Um novo estudo publicado pela consultoria A.T. Kearney aponta que soluções de Inteligência Artificial (IA) e de automação robótica de processos (RPA) podem reduzir o tempo dedicado por agentes de contact center a processos convencionais em 25% até 2022, e em 40% até 2027. A pesquisa indica que a digitalização está transformando o crescente mercado global de contact centers, atualmente estimado em ?65 bilhões – os provedores de serviços estão usando uma série de tecnologias com eficiência de custo para aumentar o desempenho, entregar valor adicionado aos clientes e superar as expectativas dos clientes por melhores serviços ao consumidor.
A análise da A.T. Kearney destaca que a velocidade com que as tecnologias de automação vêm evoluído garante às empresas uma excelente janela de oportunidades para ganhar a frente no mercado. No entanto, a expectativa é que essa janela feche já nos próximos dois anos. A partir de 2022 será muito mais difícil alcançar os concorrentes que já estão começando agora a investir em soluções inteligentes para call centers. Em dois anos, a tecnologia alcançará o nível de adoção em massa, e as operações do contact center estarão automatizadas ao máximo, dificultando a tarefa dos provedores de CRM de alcançar aqueles que saíram na frente. À medida que erros humanos forem eliminados, a qualidade e a assertividade das soluções aumentará e, como resultado, os fornecedores desenvolverão produtos de automação ainda mais inteligentes.
Segundo a análise, para acompanhar o mercado, será fundamental investir em IA, que vem rapidamente amadurecendo com recursos de machine learning e processamento natural de fala. Além disso, o software irá cada vez mais servir como suporte para agentes ao mesmo tempo em que desempenharão interações padronizadas.
