A diretora da Univoz, Ana Elisa Moreira-Ferreira, foi vencedora do Prêmio Nacional de Telesserviços, na categoria Reconhecimento Acadêmico. A executiva venceu com a a tese de mestrado, apresentada em 2007 na PUC-SP, intitulada “Recursos de expressividade oral e lingüístico-discursivos de operadores de telemarketing: relação com a sensação gerada em prováveis clientes e o desempenho profissional”. A festa de premiação será hoje (17/11), na Via Funchal, em São Paulo.
O estudo apresentado pela especialista teve por objetivo analisar se a comunicação oral dos operadores de telesserviços influencia o cliente e o julgamento deste sobre o desempenho profissional, e foi realizado em uma central de telesserviço receptivo de acolhimento a solicitações. Gravações de atendimentos foram submetidas à análise de 120 prováveis clientes que relataram as percepções sobre o desempenho do profissional do operador, sobre a sensação de atitude gerada ao ouvir a ligação e os motivos que levaram a esse julgamento.
O operador avaliado pelo cliente como competente para a profissão transmitiu sensações de atitude positivas relacionadas aos recursos de voz e entonação variadas, recursos lingüístico-discursivos de polidez e não demonstrou estar preso ao script. O operador julgado como não-competente para a profissão gerou sensações negativas, relacionadas as características de voz e entonação restritas, recursos lingüístico-discursivos que expressam pouca polidez e maior rigidez aos scripts.
