Quando se fala em discador preditivo, é preciso levar em conta não só o valor final do equipamento, mas também uma série de outras questões, principalmente o seu gerenciamento. Mensurar o custo benefício é muito importante para uma empresa de Contact Center na hora de escolher o seu preditivo, pois de acordo com os recursos oferecidos pelo discador, o prazo de retorno do capital investido é mínimo se comparado com os benefícios.
Os melhores discadores preditivos existentes no mercado são aqueles em que o seu gerenciamento é simples, feito através de um software, e que ofereça uma série de opções de regras de discagem, como por exemplo, o que fazer com uma chamada que retornou um sinal de ocupado, ou ainda o que fazer com uma chamada do tipo “não atende”, enfim, o gerenciador permite que sejam definidas quantas vezes o sistema irá tentar novamente para um número que retornou sinal de “ocupado” ou “não atende”.
Outro aspecto relevante sobre regras de discagens, é permitir ou não que os operadores sejam conectados a uma chamada atendida por secretária eletrônica, a prioridade de discagem do sistema, o Callback, e a própria seqüência de discagem, ou seja, qual telefone o sistema irá tentar primeiro (residencial, comercial ou celular). É fundamental que este discador calcule a taxa de acerto, em outras palavras, calcule a quantidade de discagens que devem ser feitas para que se consiga um atendimento humano, pois isto ajuda a diminuir o tempo ocioso do teleoperador.
Separando o joio do trigo. Os preditivos mais eficazes tratam cada operador de modo individual, ou seja, calculam o TMA (tempo médio de atendimento) de modo dinâmico, o que traz um ganho de produtividade e diminui o intervalo entre uma chamada e outra. Eles possuem relatórios que permitem analisar a performance de cada operador e fila, possibilitando um controle maior sobre os resultados da equipe e metas da central, e ainda oferecem um módulo para customização destes relatórios de acordo com a necessidade de cada cliente.
Uma empresa de contact center na hora de escolher o seu discador deve sempre observar as facilidades no Gerenciamento, recursos oferecidos, tempo de mercado do fabricante, se a tecnologia está presente em outros países, qualidade e a perspectiva de retorno. O menor custo nem sempre trará mais benefício e os recursos oferecidos pelo discador é que fazem a diferença.
Cristiano Sá Freire – consultor da Solutions Builder ([email protected])
