O básico em qualquer negócio é atender as necessidades dos clientes. Com os canais de atendimento não tem sido diferente. Com os clientes cada vez mais multiconectados, sejam acessando aplicativos, utilizando as redes sociais ou acessando sites, as empresas viram como caminho natural atender por esses novos canais. É o caso da Gol, que vem investindo em novas plataformas, sistemas e atualizações de processos para garantir a satisfação dos clientes e novas ofertas de canais e serviços. “Entendemos que no cenário atual, a multicanalidade é cada vez mais importante para garantir a qualidade e eficiência na prestação de serviços, e com isso, a fidelização de clientes”, comenta Rogério Nunes, diretor de relacionamento com o cliente da Gol.
Ele explica que oferecer múltiplos canais de atendimento, como telefone, chat, e-mail, funcionalidades no aplicativo, mídias sociais e telefones especiais para um atendimento inclusivo, alinhados com as tecnologias mais atuais e que garantam que o cliente crie uma história dentro da empresa, permite a personalização de cada contato. “Conseguimos, assim, atender desde os clientes com perfil mais tradicional aos mais antenados e garantindo a máxima: ´Aqui todo mundo pode voar!´ Para nós, multicanalidade é garantir que qualquer cliente, em qualquer lugar tenha fácil acesso ao nosso atendimento e tenha sempre a sua solicitação atendida”, pontua o executivo, acrescentando que a Gol manterá a estratégia de alinhar tecnologia e inovação com qualidade no atendimento.
Hoje, a Gol conta com equipes que realizam o atendimento aos clientes em diversas frentes, contemplando canais via chat, e-mail, telefone e mídias sociais. Nunes conta que o trabalho consiste em tirar dúvidas sobre os serviços da companhia, auxiliar na compra de passagens e orientar os procedimentos que devem ser cumpridos pelos passageiros. Além disso, ele cita que a companhia investe em tecnologias que possam otimizar o atendimento ao cliente em diversos canais, como a criação de uma atendente virtual, a GAL, para que os clientes possam tirar suas dúvidas durante a navegação no site. “O objetivo do projeto não é a venda final, mas sim a qualidade de atendimento ao levar aos clientes um atendimento automatizado, inteligente e personalizado”, explica.
O diretor também destaca o aplicativo para uso em dispositivos móveis. Com ele o cliente pode realizar check-in, acompanhar e antecipar vôos e usar a funcionalidade Geolocalização que envia notificações, de acordo com o movimento do trânsito e tempo estimado até o aeroporto. “Outro avanço da companhia na multicanalidade, este ano, foi a criação de um totem de autoatendimento de conciliação jurídica no aeroporto de Congonhas, em São Paulo”, reforça.
