“Cultura Organizacional: como transformar sua empresa em Customer Centric voltada para o cliente”. Este foi o tema desenvolvido pelo gerente de customer care da Globocabo, Roger Haick, no evento Call Center Solutions, realizado pela Advanstar. O executivo apresentou algumas características do sistema de atendimento da NET São Paulo, uma das empresas da Globocabo, como rotas de mudanças gradativas e centradas nas necessidades de seus clientes.
Com uma rede híbrida de 25 mil Km de cabos, presente em 5 milhões de lares e com 1 milhão de assintantes em São Paulo, a NET detém 65% de participação no mercado de tvs por assinaturas. De acordo com Haick, a empresa mudou seu foco depois de adquirir a Multicanal em 1998, abandonando a ênfase na parte técnica e destacando o atendimento ao consumidor.
Como plano estratégico, a empresa começou a identificar valores, mapear e prever as expectativas dos clientes, captar oportunidades de marketing. Isso para a atrair os melhores através de ofertas de serviços com valor agregado e fazendo com que ele passasse a compor um ciclo de relacionamento com a rede de tv. “A melhoria da qualidade de atendimento e a garantia da resolução das ocorrências fizeram com que o número de clientes fidelizados aumentasse significativamente”, explica o gerente.
Outra mudança foi as métricas para o desenvolvimento de projetos. Quanto mais valor agregassem ao consumidor, mais recursos técnicos e de pessoal estariam disponível para o andamento do plano. “Com a simples ação de colocar como função do funcionário em seu crachá a frase: atender bem ao assinante – já tivemos algumas respostas agradáveis”, conta Haick.
A operação de atendimento da Globocabo possui uma central com 170 agentes e recebe cerca de 250 mil chamadas por mês. O gerente de customer care destacou a importância do investimento em pessoal através da motivação, premiação, treinamento e ferramentas. “Funcionários que trabalham satisfeitos conseguem fidelizar 80% dos clientes que atendem”, finalizou Haick.
