Dotz registra satisfação de clientes com solução Direct Talk

Com o objetivo de interagir e estreitar o relacionamento com seus clientes, além de esclarecer suas dúvidas e solicitações em um único contato, a Dotz, empresa de marketing de relacionamento, implantou o DT Interactive da Direct Talk, empresa de soluções para contact centers. Segundo Rylson Silva, coordenador do serviço de atendimento Dotz, antes da implantação da ferramenta os clientes geravam muitas requisições para solucionar suas dúvidas e muitos deles não concluíam o processo de atendimento. “Com a solução instalada (chat) essa situação praticamente acabou, pois os clientes foram transferidos para o canal e as solicitações passaram a ser atendidas em um único contato”, ressalta Rylson.
Com isso, a Dotz conseguiu elevar o nível de satisfação de seus clientes, registrando índice de 93% de aprovação (dado obtido a partir de pesquisa realizada via internet) com a ferramenta da Direct Talk, ao longo do primeiro semestre deste ano; além de aumentar em 20% a produtividade da equipe. Hoje, comenta Rylson, a ferramenta permite que os operadores possam atender maior número de clientes simultaneamente, o que no passado não era possível com o atendimento via e-mail.
“O módulo DT Interactive também nos possibilitou a geração de relatórios detalhados para supervisão de todo o processo de atendimento. Passamos a acompanhá-lo sob vários ângulos e a unir essas informações com a de outros departamentos da empresa, como o de marketing e vendas”, afirma o coordenador.
A partir daí a Dotz detectou a possibilidade de utilizar o chat como uma ferramenta que auxilie diretamente na ampliação do faturamento da empresa. Fabio Santoro, diretor de operações Dotz, adianta que neste segundo semestre, a companhia adotará estratégias nesse sentido. O objetivo é colocar o chat para incentivar cadastros, trocas, participação de clientes em promoções e direcioná-lo também para os programas de fidelidade que a empresa gerencia. Atualmente esse canal é responsável por 40% dos atendimentos realizados pela companhia, valor três vezes maior que o registrado antes da implantação do DT Interactive, e o objetivo é elevá-lo para 60% até dezembro deste ano.