A Droga Raia investiu na implementação de três soluções da NeoAssist, desenvolvedora de soluções para atendimento ao consumidor. A rede adotou o sistema de atendimento inteligente, gerenciador de e-mail e workflow. Por meio da primeira solução, a empresa traz ao consumidor respostas imediatas às dúvidas, sem intervenção humana, 24 horas por dia, além de fornecer à companhia informações comportamentais relevantes do cliente. “Hoje, 95% dos atendimentos são resolvidos de maneira automática”, conta Diego Killian, gerente de multicanal da Raia Drogasil.
Com a plataforma de gerenciamento de e-mails, a empresa possibilitou melhor gestão no controle de mensagens eletrônicas trocadas com os consumidores. O gestor de atendimento passou a ter informações sobre a produtividade dos colaboradores, eliminação de spam, além da classificação automática do grau de importância e humor do cliente nas mensagens.
Já o workflow é um módulo desenvolvido para integrar a central de atendimento aos demais departamentos da empresa. Com a ferramenta, o SAC poderá solicitar informações a outras áreas, oferecendo atendimento eficiente e ágil ao consumidor. Além disso, é possível definir regras de negócios, o que proporciona um melhor TMA e identifica pontos de gargalos dentro da empresa. “Não tínhamos uma visão 360º de nosso atendimento. Agora conseguimos acompanhar o histórico das solicitações e localizar os canais de acesso de nossos clientes. Tivemos um ganho de eficiência bastante relevante”, explica Killian.
