A E-Lens, loja virtual especializada na venda de lentes de contato e produtos relacionados, recorreu ao sistema inteligente de atendimento da NeoAssist, desenvolvedora de ferramentas para atendimento ao cliente, para otimizar o relaciomento on-line com consumidor. A necessidade principal foi otimizar o fluxo de informações e a grande demanda de perguntas que são realizadas pelos clientes na loja virtual. Pelo sistema, a loja virtual traz respostas imediatas a dúvidas comuns, sem intervenção humana. A adoção da solução gerou redução de 80% nos e-mails enviados para o SAC digital.
Para aprimorar ainda mais o relacionamento digital com os consumidores da loja virtual, a E-Lens adotou também o chat on-line, ferramenta que possibilita o atendimento em tempo real, e o gerenciador de e-mails, módulo do sistema inteligente de atendimento que trabalha na gestão e controle dos e-mails. As soluções possibilitaram à loja on-line ter acesso ao controle sobre a quantidade de e-mails existentes na fila, o tempo médio de espera e do atendimento e qual está sendo a produtividade individual de cada operador.
O processo de integração das ferramentas ocorreu em menos de duas semanas e o gerenciamento da plataforma é realizado pelo gerente da área de atendimento ao cliente da E-Lens e operado por quatro atendentes. “Graças a agilidade que a tecnologia proporciona, será possível liberar o fluxo de ligações no call center, que receberá apenas chamadas com dúvidas menos frequentes dos consumidores”, comenta Daniel Cunha Meira, diretor geral da E-Lens.
