Hoje, o conceito de mobilidade atingiu uma velocidade como jamais vista. Informações são trocadas em um piscar de olhos. Por mais que pareça assustador, quando paramos para pensar nessa nova realidade, praticamente não percebemos no nosso dia a dia. A prova está no fato de que, em média, cada lar brasileiro possui de cinco a oito dispositivos móveis. Isto é, todo mundo está conectado a todo instante. Obviamente, que isso transformou a forma como as pessoas interagem entre si, entre empresas e, consequentemente, como consomem. “A jornada do cliente mudou completamente”, afirma Claudio Soutto Mayor Cangi, CIO advisory da KPMG, em sua apresentação durante o CIC Brasil 2016, realizando em São Paulo, hoje (7). 

Para as empresas, essa nova trajetória do público no relacionamento com elas pode ser definida como entender exatamente aquilo que ele deseja e oferecê-lo da forma mais adequada. Afinal, mesmo com toda evolução e transformações, os clientes ainda desejam o mesmo de sempre: ter aquilo que está pagando, o que a empresa se compromete a entregar. A diferença, segundo Soutto, é que as pessoas procuram, nos dias de hoje, serviços e produtos que tornem suas vidas mais fáceis, que possam economizar dinheiro, tornar suas vidas mais divertidas e que ofereçam algo único. 

Não por menos, é cada vez mais comum vermos o nascimento de empresas e, em poucos anos de existência, já estão faturando bilhões com novos serviços ou produtos. E por que crescem tão rápido? Mais do que só oferecerem produtos diferenciados, com uma experiência de qualidade, as startups são modelos de negócios mais dinâmicos, enraizadas na tecnologia. “A inovação é um processo estruturado, em que as empresas têm que desenvolver para conseguir atingir um patamar diferente de prestação de serviços”, explica o executivo. Ou seja, não basta a criação de novos produtos ou serviços, é algo que deve ser resultado de uma mudança organizacional. 

Principalmente, é ter uma estrutura pensando em realmente naquilo que o cliente deseja. “Das organizações, 80% acreditam que oferecem bons serviços, mas apenas 8% dos clientes concordam. Então, tem uma grande diferença de expectativas”. Por isso, ele acredita que o mercado precisa sair do CRM para o CXM, pois cada vez mais o foco não serão os relacionamentos, mas sim as experiências dos clientes. E, para que isso seja possível, é essencial analisar todos os canais e ver se eles funcionam da forma correta. Estudar toda estrutura da organização e saber se ela entrega o que as pessoas esperam. “É criar os produtos certos para os clientes certos”, pontua Soutto.

Todas essas mudanças fazem parte da 4ª Revolução Industrial, uma economia mais voltada às tecnologias digitais, big data e analytics. “Aliás, essa é a vantagem competitiva que as empresas vão ter que ter. Elas estão cheias de dados e trabalhar com eles para atender o cliente de forma individual, com experiência focada será o maior diferencial do mercado”, avalia o executivo. E entre as disrupções que essa fase irá trazer ao mercado, para ele, a principal é ter operações com bases fortes em tecnologias para conseguir se manter em pé. “Cada vez mais, as novas tecnologias chegam à mão de milhões de pessoas e, cada vez mais rápido, elas mudam a forma de pensar.”