As redes sociais invadem o palco das feras do 6º Congresso ClienteSA de Televendas. O diretor de atendimento da Sky, Ricardo Floresta, abordou a importância de adotar os novos canais no atendimento ao cliente e, inclusive, para realizar vendas simples ou complexas. Na apresentação “Otimização das oportunidades geradas pelas redes sociais”, o diretor conta que a comercialização de produtos ou serviços da TV por assinatura é feita com uma comunicação prévia com o cliente, por meio da rede social de preferência do consumidor.
Floresta também comentou que o atendimento via mídias sociais surpreende os clientes. Apesar da tendência no universo corporativo, os usuários ainda não estão acostumados a receberem um retorno por estes meios. “40% dos usuários das redes sociais usam os canais para reclamar de serviços ou produtos”, afirma. Dada esta informação, o executivo revela que as estratégias da SKY para atender o consumidor pelo Twitter, Facebook, e outras redes sociais onde está presente, é usar a mesma linguagem que o usuário. “A comunicação próxima e o retorno quase imediato colaboram, significativamente, para fidelizar o cliente”.
Segundo o diretor, a TV por assinatura já está inserida nesses canais desde 2009 quando os perfis da Sky eram mais institucionais, pois eram atualizados com informações sobre a programação, promoções, ou novidades da companhia. A partir desse ano a companhia mudou a estratégia e passou a ouvir, responder e mudar de acordo com o atendimento prestado. “O bom das redes sociais é que ao dar uma resposta para o cliente, ele dá o retorno, que tem sempre um tom de surpresa por ter sua solicitação resolvida pelo mesmo canal”, encerra.
No mesmo painel, moderado por Donato Cesar da Costa e Silva, diretor de call center da Odontoprev, Frederico Dias, diretor da Altitude Software, Sandro Schleder, gerente da Human Mobile participaram do debate. Dias comentou a necessidade da automatização para facilitar o atendimento e as vendas multicanais, enquanto Schleder ressaltou que o relacionamento é uma conquista diária. “Agregar valor do cliente em um atendimento multicanal é o novo desafio”, finaliza Schleder.
