O setor de contact center tem motivos para comemorar o ano de 2013. A atividade manteve o bom ritmo de crescimento dos últimos anos, com contratação de milhares de novos trabalhadores e inclusão de milhões de brasileiros no mercado de consumo. Porém, não bastasse isso, o mercado também pode comemorar as conquistas a respeito da terceirização de serviços no Brasil. “Em 2013, conseguimos muitas vitórias com relação a esse tema, especialmente no que tange ao reconhecimento de que contact center é um serviço especializado, prestado por empresas independentes e de alta tecnologia e que não pode ser confundido como uma simples terceirização de mão de obra”, comenta Jarbas Nogueira, presidente da ABT, Associação Brasileira de Telesserviços. Em entrevista exclusiva ao portal, ele fala sobre os avanços do setor e da entidade em 2013.
Callcenter.inf.br – Que avaliação o Sr. faz do ano de 2013 para o mercado de contact center?
Nogueira: O setor de contact center vem enfrentando a discussão a respeito da terceirização de serviços no Brasil. Em 2013, conseguimos muitas vitórias com relação a esse tema, especialmente no que tange ao reconhecimento de que contact center é um serviço especializado, prestado por empresas independentes e de alta tecnologia e que não pode ser confundido como uma simples terceirização de mão de obra.
Sob o ponto de vista de mercado, o setor continua crescendo em níveis consideráveis, refletindo a inclusão de milhões de brasileiros no mercado de consumo, exigindo cada vez mais serviços de atendimento a cliente e criando oportunidades para a geração de negócios por telefone nas operações de televendas.
Quais os principais fatos que marcaram o ano?
A contratação de milhares de novos trabalhadores e o foco cada vez maior na capacitação e qualificação da mão de obra foram fatos marcantes do setor em 2013. Cumprindo compromisso assumido com o Governo Federal, em especial com os Ministérios da Fazenda, do Trabalho e Emprego e da Indústria e Comércio, as empresas cresceram, empregaram mais pessoas e continuam sendo um motor de qualificação profissional para o mercado. O setor de contact center é o grande gerador de primeiro emprego no Brasil com uma grande vantagem: oferece o primeiro emprego e garante o segundo pelo nível de qualificação que coloca a disposição de seus profissionais.
Como foi para a ABT?
Foi muito bom, com crescimento de associados e o reforço no espírito associativo do setor. Dentre os muitos acontecimentos, vale destacar o nosso Prêmio Nacional de Telesserviços que ganha importância a cada ano. No evento de 2013, mais de 700 pessoas prestigiaram o prêmio que reconheceu a importância e qualidade dos cases de Empresas Nacionais e Internacionais que operam no Brasil.
