Autor: Marcelo Ferreira
O uso crescente da tecnologia em geral, e principalmente dos dispositivos móveis, já transformou e continua transformando nossos hábitos e a forma como lidamos com o mundo. A chamada “era Ephemeral”, que vivemos hoje, tem como característica a noção de tempo profundamente alterada, onde o foco no presente e o pensamento imediatista tornaram-se a regra – trazendo ansiedade, dificuldade de lidar com a espera e uma contínua busca pela compensação instantânea. Não é à toa, portanto, o sucesso das redes sociais que operam totalmente no presente, como o Stories do Instagram ou as transmissões em tempo real do Facebook. E é evidente que esses comportamentos e expectativas também se manifestariam em como os consumidores desejam se relacionar com as marcas.
Atender as necessidades dos clientes dentro desse novo contexto é um imperativo para quem quiser conquistar e fidelizar, o que vai muito além de possuir bons produtos e serviços. Adotar modelos diferenciados de atendimento é essencial para consolidar a empresa no mercado e aumentar sua competitividade, trazendo-a para a transformação digital. Compreender a importância disso é um dos pontos fundamentais para quem acompanha as exigências da era Ephemeral, o que envolve investir em novas formas de se relacionar.
Não é possível mais ignorar o crescimento exponencial de pessoas que buscam a comodidade das redes sociais para entrar em contato com as empresas – esperando, naturalmente, a agilidade na resposta que estão acostumadas a ter dentro desse universo. Muitos consumidores consideram muito mais conveniente enviar uma mensagem via Facebook ou Twitter do que realizar uma chamada telefônica. Com isso, a migração do call center tradicional (canal de voz) para o digital é uma demanda latente, já que os usuários querem ser atendidos de uma forma cada vez mais ágil. No entanto, é importante lembrar que a transição, apesar de inevitável, não será imediata e total, levando em conta que não podemos desconsiderar uma base significativa de usuários que ainda preferem a forma tradicional.
Para responder da maneira mais efetiva a essa demanda, as organizações devem buscar parceiros para apoiá-las em sua transformação digital e implementar um efetivo e moderno sistema de gestão do relacionamento com o cliente, que una tecnologia e inteligência. No caso das redes sociais, por exemplo, há a necessidade de manter um atendimento contínuo – questão que pode ser endereçada com um chatbot integrado para esclarecer dúvidas comuns ou agilizar a resolução de um problema do consumidor. Assim, a companhia consegue manter esse canal ativo e completamente otimizado para atender em tempo real, buscando a melhor experiência e fidelização do seu público-alvo.
A disrupção do humano para o digital em todos os negócios já é uma realidade e adaptar-se a ela o quanto antes é imprescindível. Conhecer a fundo conceitos como o Ephemeral, demonstrar capacidade em acompanhar as exigências do consumidor de forma rápida e buscar abordagens inovadoras para atendê-las é, portanto, a estratégia mais indicada para quem precisa se destacar num mercado tão competitivo e “efêmero”, em contínua transformação.
Marcelo Ferreira é diretor executivo de marketing e vendas Latam na Algar Tech.
