Uma das primeiras corretoras a lançar uma plataforma que possibilita realizar todo tipo de aplicação financeira via internet, a Easynvest sentia a necessidade de garantir um atendimento rápido e preciso às dúvidas dos clientes. “Estamos lidando com investimentos, por isso não podemos ter dúvidas, ser imprecisos e, de forma alguma, demorar na resposta no atendimento. Nosso principal objetivo é transmitir segurança e garantir a satisfação dos nossos investidores”, explica Fábio Macedo, gerente comercial da Easynvest.
Diante disso, a empresa iniciou uma parceria comercial com a Direct Talk. De maneira gradual, a Easynvest foi implantando as soluções de atendimento online. Atualmente são utilizadas as ferramentas DTChat, DTMail, DTPhone, DTBot e DTE-Service. “Conforme nosso crescimento, fomos identificando outras demandas que nos exigiram mais objetividade, rapidez e precisão nas respostas aos clientes”, diz Macedo. Ele conta que o indicador de qualidade do atendimento, gerado a partir da avaliação que o cliente realiza após o contato, está, em média 90% de satisfação e a retenção nos canais eletrônicos está acima de 55%. “O atendimento, além de ser a porta de entrada, é o que decide se o cliente vai ficar ou não na corretora”, completa.
Uma das principais vantagens da Direct Talk é a integração dos canais de atendimento. Eventualmente o mesmo cliente que foi atendido via e-mail, pode retornar o contato pelo chat ou telefone. “Por estes atendimentos estarem dentro de uma mesma solução, conseguimos cruzar essas informações, para identificar se já no primeiro contato fomos objetivos, se conseguimos atender o investidor e, em caso contrário, qual o motivo. Essa facilidade de troca de informações entre os canais auxilia a Easynvest a manter a excelência nas operações”, defende Macedo.
Já com os relatórios emitidos pelas soluções é possível analisar a produtividade, quantos e-mails foram respondidos no dia, como foi o atendimento via chat e seu TMA, os resultados gerais da equipe e como está sendo tratada cada demanda. O relatório ajuda na tomada de decisões, em novas contratações, diagnosticar se a demanda está crescendo, como serão alocados esses trabalhos, que tipo de colaborador a Easynvest precisa naquele momento.
