EDS fortalece posicionamento no mercado

A EDS, especializada em terceirização de serviços de TI, anuncia a consolidação das operações de contact center no Brasil após passar por uma reestruturação, que teve início em 2005 e finalizou no primeiro semestre deste ano com a estabilização dos aspectos qualitativos e quantitativos dos serviços de relacionamento. No ano passado, a EDS investiu US$ 2,5 milhões nas operações de BPO (Business Process Outsourcing) que envolveu, principalmente, a área de contact center da empresa.

Segundo o presidente Chu Tung, “a nova abordagem foi essencial para a renovação de dois grandes contratos da empresa que representam hoje cerca de 30% no faturamento desta área. Nossa expectativa é crescer 20% em 2006”.

A EDS alinhou as operações aos requisitos da COPC (Customer Operations Performance Center), norma de gestão baseada em processos de serviços, e pôde aperfeiçoar o planejamento de recursos, tecnologia e capacitação profissional. Dentre as principais ações da área, está a criação de uma ferramenta chamada e-Performance, que permite a avaliação do atendimento ao cliente 360º por meio de monitoração das chamadas. “Com isso, podemos avaliar o desempenho dos agentes e oportunidades de negócios de cada um dos clientes da EDS”, afirma Fábio Moura, gerente de qualidade e estratégia para Contact Center.

Além disso, a ferramenta, integrada a diversas bases de dados, gerencia o scorecard dos agentes, pesquisa de satisfação, programa de remuneração, indicadores de qualidade e currículos de treinamentos para capacitação dos funcionários, que hoje, neste segmento, somam 2 mil funcionários no Brasil. Segundo Fábio, “as oportunidades encontradas são direcionadas às equipes de supervisores e servem como pauta para criação de novos treinamentos e reciclagem de aprendizado. O atendente passa a ter um conhecimento técnico maior dos produtos do cliente, estando apto, inclusive, a vender”.

Outra novidade é a integração das ligações em Voz sobre IP para baratear os custos com telecomunicações. Foi uma maneira escolhida pela empresa para melhorar a eficiência nas operações do Brasil e Argentina em uma mesma central telefônica.

“Vale ressaltar que esses resultados fazem parte de um novo portfólio da EDS, que soma 42 ofertas em contact center. Nosso plano é expandir em 2007 os serviços para os demais países da América Latina como Chile, Venezuela, México e Peru”, afirma Chu Tung. Hoje, a EDS conta com centrais no Brasil, localizadas em Salvador, São Caetano do Sul e São Paulo.