EDS vai fortalecer operação local

03/11/99 – 12:26 – Uma das maiores empresas dos EUA, a EDS começa a se preparar para despontar no mercado nacional. Hoje com 820 Pas, espalhadas entre seis sites, contratou um expert no mercado, Laurence Liu, oriundo da Outsource (hoje TeleTech), para levá-la a uma guinada estratégica. A empresa quer se situar como um dos principais players de soluções Customer Relationship Management (CRM), disponibilizando da consultoria, implementação e, quando possível, sua operacionalização.

A estratégia é seguir o exemplo da matriz, que fundou a Centrobe, integradora de soluções Enterprise Customer Manager (ECM). Para concretizar essa postura de cuidar do planejamento de marketing, gerência de banco de dados, operacionalizar o callcenter, o fulfillment e a distribuição, a Centrobe adquiriu três empresas de peso no mercado americano a exemplo da The Lacek Group (planejamento de marketing), dbIntellect Technologies (banco de dados) e da Neodata Services Inc, fulfillment.

Para dar uma guinada nos negócios da EDS no mercado nacional, Liu conta, além do espelho da matriz, com o expertise da empresa na área de sistemas e processos, o que lhe permite até utilizar callcenter que estão operando como commodities. “Não temos objetivo de operar como commoditites”, explica. E, neste caso, a consultoria vai fazer a diferença, como aposta Liu. “O mercado precisa ter consciência do que está comprando. Se tiver os processos, o know-how, pode terceirizar as estações de trabalho para contratar, treinar e alocar os agentes para operacionalizar o trabalho”, argumenta.

O objetivo da consultoria é avaliar se a empresa é voltada para o cliente, fazer uma gap analise e recomendar a operacionalização da estratégia. Caso a opção seja pela internação do atendimento, a EDS faz a implementação de todo projeto – ela deve começar inclusive a buscar parceiros entre as empresas fornecedoras de softwares. Um caso típico é o da GM, de São Caetano, onde opera há três anos o Centro de Atendimento ao Cliente (CAC), com CRM Vantive. Neste caso, além da integração, a EDS é responsável pela alocação de pessoal.

Se o cliente optar pela terceirização do atendimento, a EDS disponibilizar, além de know-how de sistemas e processos, todo o processo que envolve o atendimento ao cliente, seguindo o exemplo da Centrobe. Algumas atividades, a exemplo do planejamento, fulfillment e distribuição, Liu vai buscar parceiros – ao contrário do que foi feito nos EUA. “Nosso objetivo é completar todo o ciclo do processo, dando um atendimento individual para serviços de massa”, justifica. O caminho, para complementar os serviço, no Brasil, pode ser o de firmar parcerias com agências de marketing direto, objetivando atuar junto a alguns dos atuais clientes.

“Adotamos uma postura de encantar o cliente”, diz. No caso dos periódicos, depois de receber uma reclamação, a postura do agente é encaminhar a publicação para o assinante e, tendo controle de todo processo, fazer o contato telefônico posteriormente confirmando seu recebimento e agradecendo a ligação. “Com todo este processo, vamos conscientizar o cliente, gerar os processos, e agregar valor ao callcenter”, salienta Liu.