O setor de cobrança na área de cartões de crédito por parte dos call centers apresentou a maior taxa de conversão nos quatro primeiros meses do ano. É o que mostra pesquisa realizada pela Deep Center. O levantamento levou em considerações oito setores que realizam cobranças, como Crediário, Crédito Pessoal, Serviços Massificados (redes de varejo, companhia elétrica, operadoras de TV por assinatura, entre outras), Telefonia, Veículos, Empresas Educacionais e Bancos.
De acordo com a pesquisa, o setor de cartões apresentou taxa média de conversão de 23%, acima da média geral do mercado, que é de 12%. A conversão é o indicador que mede a taxa de sucesso na cobrança em relação ao número de contatos efetivos pelo call center da instituição financeira. A pesquisa mostrou, ainda, que esse índice é alto em razão da necessidade do consumidor em usar o cartão de crédito. A cobrança no setor de Veículos apresentou a segunda maior taxa de conversão no período, com média de 16%. Logo em seguida vêm os segmentos de Telefonia, com 14%, Crédito Pessoal, 13%, e Bancos, 9%, respectivamente.
“Os cartões, em sua maioria, são disponibilizados a clientes que, na época de contratação, não tinham restrição ao nome e um bom score. Por esse motivo, as cobranças são iniciadas antes mesmo do bloqueio do cartão e as negociações têm maior sucesso, para que o cliente preze pelo crédito disponível e mantenha seu nome limpo”, explica Gabriel Camargo, CEO da Deep Center.
LOCALIZAÇÃO DE DEVEDORES
Além da conversão, foram avaliados também outros índices, como o Contato com a Pessoa Certa (CPC), indicador que mede o percentual de sucesso que o call center da cobrança tem ao falar com a pessoa que procurava. Nesse quesito, o setor de Massificados teve a maior média dentre os setores pesquisados, com 36%, acima dos 24% da média geral do mercado. Os setores de Crédito Pessoal e Cartões vêm na sequência, com 29% e 24%, respectivamente. “Esse índice aponta especificamente que os bancos, supermercados e outros estabelecimentos comerciais que compõem a categoria contam, atualmente, com dados mais atualizados de seus clientes e estão acertando na estratégia de abordagem, como o canal de contato e melhor hora para a ligação”, afirma Camargo.
