Os avanços nas tecnologias de comunicação possibilitaram conexões entre pessoas e empresas em um volume nunca antes conseguido. “Participar e interagir nesse novo cenário são ações fundamentais para a própria sustentação do negócio no longo prazo”, de acordo com o diretor de canais digitais do Bradesco Dia & Noite, Luca Cavalcanti, em referência às novidades em meios para relacionamento com o cliente. “As mídias sociais nos fizeram enxergar mecanismos de rede, influência e organização funcionando a todo vapor, ora a favor, ora contra a reputação das empresas”, descreve.
Imerso nesse novo cenário desde 2009, o Bradesco conta com uma equipe própria para se relacionar com os consumidores. Apesar de atuar separadamente da central de atendimento, o grupo possui profissionais com experiência na central. “Eles concentram o DNA da empresa e do relacionamento com o cliente, além de conhecimento e capacitação em redes sociais”, assume Cavalcanti, revelando que o segredo para o sucesso nesse formato de atendimento é manter a equipe capacitada e focada, com liberdade de criação e eficiência no atendimento.
A relação acontece no Twitter e Facebook, a partir do monitoramento das menções à instituição. No microblog, o banco interage com todos os usuários, mesmo que não estejam falando diretamente com o perfil corporativo. Se o usuário demonstra que não quer interagir ou ignora, não há insistência. Já no Facebook, os internautas costumam postar dúvidas, reclamações e elogios na fan page, que também são respondidos. “Nosso objetivo é interagir com o cliente/não-cliente em cerca de cinco minutos, justamente para que possamos transformar experiências negativas ou amplificar experiências positivas, cuidando consequentemente da marca”, diz.
Do ponto de vista do atendimento ao consumidor, a questão fundamental, na avaliação de Cavalcanti, é entender de pessoas. “A intenção será sempre fazer bons encontros com nossos clientes para que estejamos em suas redes, cada vez mais conectados”, prevê o executivo. “O atendimento por redes sociais complementa o atendimento tradicional e ambos se apoiam no objetivo de fazer de cada contato com o cliente uma boa conexão”, completa.
