Eficiência no atendimento

A versão brasileira do evento ICCM acontece dias 6 e 7 de julho de 2005, no Mercure Grand Hotel, em São Paulo, com organização da Advanstar. O principal evento internacional do setor voltado ao contact center, customer care e profissionais do gerenciamento de serviços ao cliente abordará no Brasil o estágio atual do mercado e as possibilidades de expansão dos negócios, focando em tecnologias, plataformas, práticas e casos de sucesso. Além disso, haverá uma exposição com os últimos lançamentos do segmento.
Em franca expansão no Brasil e América Latina, segundo a consultoria Frost & Sullivan, o setor de call center deve gerar até 2008 uma receita da ordem de US$ 3,6 bilhões e totalizar 207 mil posições de atendimento na região. O mercado nacional pode responder por 52% deste total, seguido pelo México.
Para o consultor de Congressos da Advanstar, Rui Campos, o evento traz o diferencial de abordar temas atuais. “Já passamos do estágio de falar sobre a importância do call center e as empresas já entenderam na prática a necessidade da retenção de clientes. A vanguarda é falar em como trabalhar com o ambiente de call center de forma integrada, para melhorar a eficiência das estrutura e do atendimento”, disse Campos.
O consultor da Advanstar para o ICCM, Marcelo Amorim, também destaca que o objetivo não é falar sobre os assuntos isoladamente. “Encontramos eventos específicos sobre tecnologia para o setor ou gerenciamento de atendimento, mas o ICCM é o único que o participante poderá acompanhar o processo de ponta a ponta, da visão atual do call center a como utilizá-lo da melhor forma na empresa, seja ele terceirizado ou internalizado”, relatou Amorim.
Temas do Congresso
Serão seis painéis e duas sessões com keynotes speakers. Os temas tratados serão:
Call Center: centro de custo, excelência no atendimento ou gerador de custos? – na visão de um presidente de empresa, como direcionar os esforços no sentido de converter um centro de custos, em um centro de resultados para as companhias. Dia 6/07, das 9 às 9h45.
Benefícios, riscos e retornos das soluções internas ou terceirizadas – dois painelistas falarão sobre cases de Call Center internos ou terceirizados. Em seguida, o chairman conduzirá o debate com mais quatro painelistas presentes para falar sobre os prós e os contras das adoções. Dia 6/07, das 10h15 às 12h15.
Do atendimento à presidência – assegurando uma carreira ao atendente do call center – apresentará uma visão de que os atendentes não possuem atualmente na maioria das empresas, um caminho fora do call center para trilhar. Por isto, há uma alta rotatividade nas companhias do setor. O painel tratará de planos de carreira e como transformar esta área em um trampolim de meta de emprego e carreira, com o objetivo de gerar um caminho adequado ao desenvolvimento destes profissionais. Dia 6/07, das 14h15 às 16h15.
Estendendo e melhorando o acesso a serviços públicos com estratégia de atendimento – falará sobre as iniciativas das agências oficiais em regular o atendimento nas concessionárias que, fixando metas de qualidade, podem gerar novas oportunidades de negócios às empresas do setor. O atendimento em vários casos tanto em serviços oficiais ou concessões são barreiras encontradas pelo consumidor para ser bem atendido. Dia 6/07, das 17h às 18h30.
Alinhando a gestão do call center às estratégias de CRM da organização – abordará a integração entre as estratégias de CRM para maximizar o relacionamento com os clientes e as táticas de gestão que buscam melhorar o desempenho dos atendentes e da estrutura do call center. Dia 7/07, das 9h às 10h30.
Tecnologias no call center: descobrindo o que realmente é importante – muitas tecnologias são apresentadas como soluções definitivas para os problemas do call center. Este painel falará sobre quais ferramentas os profissionais desta área realmente precisam conhecer e como obter melhores resultados usando o que a empresa já possui. O VoIP, reconhecimento de voz e Web Contact Centers também serão abordados. Dia 7/07, das 11h às 12h30.
O call center a serviço do aperfeiçoamento do e-business da organização – o painel explorará os melhores caminhos para planejar e implantar políticas de integração e cooperação entre os call centers e os canais de e-business, com o objetivo de aumentar a sua eficiência. Dia 7/07, das 14h30 às 16h30.
Dimensões e perspectivas dos negócios de call center – um executivo apresentará tendências mundiais do negócio de contact center em três visões: as empresas de serviços, as contratantes e as provedoras de infra-estrutura, plataformas, serviços de apoio e tecnologias para o segmento. Dia 7/07, das 17h15 às 18h.
Serviço
Para mais informações e inscrições, acesse www.iccmbrasil.com.br ou ligue (11) 3170-7000.
Exposição
Data: 6 e 7 de julho
Horário: das 12h às 20h
Onde: Mercure Grand Hotel – Rua Joinville, 55 – São Paulo
Entrada: a visita é exclusiva para profissionais do setor
Congresso
Data: 6 e 7 de julho
Horário: das 8h30 às 18h30