É visível a mudança de papel que a área de gestão de clientes tem passado nos últimos anos. Agora, mais do que nunca, o desafio é ter a capacidade de promover uma melhor experiência aos clientes. Com isso, as tecnologias que suportam a flexibilidade das empresas dentro dos múltiplos canais de interação são atualmente uma grande oportunidade para todos que queiram progredir nessa direção, segundo Alexandre Schultz, country manager da Teleopti no Brasil. Uma das tecnologias que se destacam nessa frente é o Workforce Optimization, WFO.
Ele explica que, hoje, as empresas precisam estar muito próximas dos clientes também para reagir a seus eventuais erros e enganos. “Considerando o volume destas interações podemos considerar isso como um grande desafio, principalmente porque hoje o impacto é imprevisível, independente do ´score´ do cliente do CRM”, pontua.
Uma das bases para isso está na melhoria de eficiência do contact center. Dentro dessa perspectivas, a plataforma de WFO da Teleopti tem como componente central a solução de Gestão de Performance da Força de Trabalho. Ela é totalmente aberta e integrada a uma rede de parceiros e colaboradores do mercado de contact center. “Dessa forma, vamos muito além quanto à abrangência de produto. Acreditamos que essa é a tendência para todo o mercado de tecnologia”, reforça Schultz.
Uma das empresas que já vem contabilizando ganhos com a solução é a Teleperformance Brasil. A empresa, que emprega mais de 18.000 colaboradores distribuídos em oito Campi, adotou a solução de WFM, em substituição ao antigo sistema, em conjunto com o aprimoramento dos processos de negócios. Como resultado, em menos de dois meses, a eficiência dos processos de agendamento apresentaram melhorias. “Com a solução integrada de WFM da Teleopti, temos completa visibilidade e controle para, proativamente, garantir um excelente serviço de interação com o cliente”, afirma Sergio Souza, presidente da Teleperformance Brasil.
