O cliente está mais exigente? Então, se prepare, pois em 2014 devemos ver ele ainda mais exigente. Se por um lado ele terá mais informações à mão, por outro ele irá demandar mais informações das empresas. “Essa tendência não começou agora, mas deve vir mais forte”, afirma Ricardo Gorski, diretor geral da Interactive Intelligence. Para o executivo, as empresas terão que expandir a gestão de clientes por toda a empresa e não ficar apenas no contact center. “Se não houver uma boa gestão do cliente, com uma tecnologia que o leve do contact center até o núcleo da empresa de maneira rápida e eficaz, o cliente vai trocar”, sentencia. Em entrevista exclusiva ao portal, Gorski fala sobre essa necessidade do mercado e destaca os planos da Interactive Intelligence.
Callcenter.inf.br – Quais devem ser as tendências em gestão de clientes para 2014?
Gorski: O cliente vai ficar mais exigente, tendo muito mais acesso à informação. Essa tendência não começou agora, mas deve vir mais forte.
O que isso traz como desafio?
Acredito que a gestão de clientes não poderá ficar mais apenas no contact center. Será preciso dar aos clientes o acesso a informação e estar preparada para prover o atendimento que ele espera. Se não houver uma boa gestão do cliente, com uma tecnologia que o leve do contact center até o núcleo da empresa de maneira rápida e eficaz, o cliente vai trocar. A gestão passará ainda pelo uso de diferentes canais. O futuro é isso, mais qualidade do que quantidade.
Quais são os planos da Intercative Intelligence?
Vamos investir e dobrar em tamanho e faturamento aqui no Brasil. Nosso país é um dos focos de investimento estratégicos da Interactive Intelligence. Nosso intuito é conquistar o mercado. Enxergamos o Brasil com maturidade para os serviços, como atender e ser receptivos no relacionamento, por meio da comunicação. As nossas soluções visam facilitar essa nova fase tecnológica.
A Interactive Intelligence tem mostrado um crescimento orgânico e bastante consciente no mundo e essa vai ser a filosofia que teremos aqui. Somos uma empresa de pessoas e queremos estar próximos do mercado, dos clientes e das pessoas. Para isso, nós estamos nos preparando para crescer e sermos reconhecidos pelo mercado.
O que trarão de novidade?
Vamos dar continuidade na área de automação de processos de comunicação e processos internos de relacionamento que ainda é uma novidade para o Brasil. O grande diferencial da Interactive Intelligence é que tudo está em uma plataforma, ou seja, a comunicação unificada, a gestão da comunicação corporativa que é a mesma gestão do contact center e dos processos que começam com a comunicação. Essa automação de processos permite mais vendas e já temos alguns casos de sucesso que utilizam essa solução.
