Para integrar os processos de gestão e unificar as atividades de relacionamento com os clientes, a AES Eletropaulo começará a operar um novo sistema de Gestão Comercial Integrada (CCS), já a partir do dia 11 de fevereiro. O sistema vai atender 5,6 milhões de clientes. No total, foram investidos cerca de R$ 173 milhões no projeto desenvolvido pela SAP.O novo CCS possui CRM (Customer Relationship Management) que executa as atividades de faturamento de contas de energia e de relacionamento com os clientes, processo integrado ao ERP (Gestão Empresarial Integrada). “A implantação do CCS agiliza a obtenção de informações e a visão de gestão. Houve uma mudança conceitual, a chave do sistema comercial passa ser o cliente”, explica Luiz José Hernandes, diretor de clientes da AES Eletropaulo.
A primeira fase de implantação teve inicio em fevereiro de 2007, com cerca de15 mil clientes, entre eles indústrias, comércios e serviços. Denominados clientes de média e alta tensão correspondem a 40% do faturamento da empresa. A segunda fase terá início agora e atenderá os chamados clientes de baixa tensão, que inclui residências e pequenos comércios. Para atender a essa demanda foram treinados 3.500 colaboradores, totalizando 87.196 homens/hora de treinamento. O callcenter foi reforçado em 23%, de 873 atendentes passou para 1050. O número de posições de atendimento também sofreu alterações de 270 PAs para 301, crescimento de 31%.
Com a migração de dados para o CCS, também foram tomadas medidas no cadastro dos clientes como interface com Serasa, para confirmação de documentação, além de saneamento da base de dados antes da transição do sistema.
Benefícios – Com o CCS, a Eletropaulo terá mais agilidade ao acessar o histórico da base cadastral dos clientes, eliminando a multiplicidade de sistemas de faturamento. Todas as informações serão concentradas em um só lugar, minimizando dificuldades no processo de cobrança e pagamento e auxiliando na detecção e gestão de fraude.
Os clientes poderão acompanhar o fluxo dos pedidos referentes a cada ordem de serviço, por meio da integração dos canais de atendimento, callcenter, postos Mais Eletropaulo e Ouvidoria. Outra vantagem é que o cliente passa a ser referencia e não mais o imóvel. Além disso, há integração entre fornecedores e processos de gestão financeira, contábil e operacional. “Haverá mais agilidade na prestação de serviços, com maior qualidade no fornecimento de informações, com acompanhamento do fluxo de trabalho referente a cada ordem de serviço. O CCS possibilitará registro de todos os contatos e relacionamentos realizados com os clientes”, completa Hernandes.
