A Elotech, especialista de tecnologia para gestão pública, recentemente se viu desafiada a evoluir a interface de atendimento. A necessidade nasceu do fato de que a antiga plataforma de gestão de canais não supria os SLAs (Acordos de Nível de Serviços) exigidos por seus clientes. Após tentar, sem sucesso, o uso de dois fornecedores, a empresa chegou à Zendesk. Com a nova plataforma de atendimento, a empresa passou a reunir em uma única interface todos os dados dos canais de comunicação com os clientes. E, além da ferramenta de e-mail, a companhia adotou o chat como canal de comunicação. Anteriormente, o cliente só podia falar com a empresa por telefone.
Segundo Leandro Souza, gerente de projetos da companhia, com a adoção, a Elotech otimizou o suporte, com mais segurança e estabilidade. “Podemos dizer que, agora, nem lembramos que existe um software de gestão de atendimento, uma vez que ele nos permitiu focar em nossos processos e no desenvolvimento de tecnologias e soluções novas para gestão pública.”
Pelo chat, o usuário é inicialmente atendido por um Answer Bot, que utiliza inteligência artificial para garantir a qualidade no autoatendimento, com base em mais de 200 artigos criados para esclarecer as dúvidas mais frequentes já registradas pela empresa. Caso as informações fornecidas não sejam suficientes, o consumidor é direcionado a um atendente. Com a adoção dessa tecnologia, a Elotech reduziu em 40% os tickets pendentes na central, passando de 1.500 para 889. Hoje, a companhia recebe cerca de 4 mil atendimentos mensais, com um tempo de resolução no primeiro chamado de 2,8 horas. A eficácia de seu atendimento se traduz em número de satisfação dos clientes, que chegou a 96,1% e com NPS 84,2%.
