Embora estejam investindo em novas tecnologias para obter benefícios comerciais das melhores práticas do moderno atendimento ao cliente, a maioria das empresas americanas (62%) ainda não conseguiu captar toda a importância e o impacto que serviço pode ter quando é transformado em uma estratégia clara em toda a organização. É o que revela o estudo “Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers?”, realizado por Oracle e Forbes Insights, que definiram o “moderno atendimento ao cliente” como ir além dos serviços padronizados em todos os canais para atingir uma interação personalizada com os clientes em cada ponto de contato. No total, foram entrevistados 415 executivos de atendimento ao cliente de organizações dos Estados Unidos, representando 10 diferentes setores.
Além disso, apesar de 88% dos entrevistados acreditarem que estão tendo avanços significativos em direção ao moderno atendimento ao cliente, o estudo identificou diversas barreiras que impedem as empresas de tirarem maior proveito como uma verdadeira estratégia organizacional. Os impedimentos incluem definições limitadas do atendimento ao cliente, baixa visibilidade dos clientes e déficit na gestão do conhecimento, dependência nos canais e indicadores tradicionais.
A despeito das barreiras à adoção do atendimento como uma estratégia organizacional, as empresas estão percebendo a importância de investir nas tecnologias do atendimento mais moderno a fim de proporcionar aos clientes as melhores experiências. As áreas mais comuns designadas para investimentos em 2015 incluem novos recursos de atendimento on-line (55%), tecnologia de autoatendimento (47%), aplicativos móveis (52%), mídia social (43%) e sistemas de gestão do conhecimento (51%).
“Os consumidores nunca foram tão engajados e esclarecidos como hoje e querem respostas às suas questões a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo. Este estudo reforça o desafio das empresas, incluindo as da América Latina, que precisam aumentar seus esforços a fim de aprimorar o serviço de atendimento ao cliente, tornando-o mais consistente e personalizado. Isso as levará ao aumento das vendas, à fidelização e redução dos custos”, destaca Luiz Meisler, vice-presidente executivo da Oracle para a América Latina.
PRINCIPAIS DESCOBERTAS
– O moderno atendimento ao cliente ainda não é considerada uma estratégia prioritária. O estudo mostrou que a maioria das organizações não adotou totalmente o conceito, com apenas 38% afirmando ver essa prática como uma prioridade em toda a empresa.
– O papel do atendimento ao cliente ainda é mal entendido. Muitas organizações ainda acreditam que o atendimento ao cliente é uma função pós-compra e os executivos geralmente não o veem como um elemento-chave para aumentar as vendas (60%), reter os clientes (47%) ou aprimorar a mensagem da marca e de marketing (85%).
– As organizações confiam mais nos indicadores tradicionais e canais do atendimento ao cliente. Os participantes do estudo apontaram inúmeras preocupações em relação aos novos canais de atendimento, entre as quais, integração com os sistemas existentes (44%), custos (43%), implementação (39%) e limitações tecnológicas como falta de suporte (36%).
– Entender o cliente tem se tornado uma prioridade do atendimento. Embora apenas 35% das organizações entrevistadas usem sistemas de gestão do conhecimento, 51% planejam investir nesse tipo de tecnologia no futuro, o que indica o reconhecimento em relação à importância que esse recurso tem para ajudá-las a oferecer o que o cliente quer – respostas consistentes e compartilhadas de modo totalmente integrado.
– 2015 será um ano de investimentos no moderno atendimento ao cliente. As organizações planejam aumentar significativamente os investimentos em atendimento on-line (55%), tecnologia de autoatendimento (47%), mídia social (43%) e aplicativos móveis (52%), em seus esforços para proporcionar aos clientes uma perfeita experiência Omni-Channel.
