Em um artigo de 2018 publicado no Callcenter.inf, apostamos que o WhatsApp Business iria modificar radicalmente o atendimento, mas, em cinco anos, a constatação é a de um efeito ainda mais profundo
Autor: Cleiton Jorge
O WhatsApp Business acaba de completar cinco anos de vida com a marca de 200 milhões de clientes globais atendidos a cada mês. No Brasil, a detentora do produto – a Meta – registrou que, até maio deste ano, sua adoção entre os canais de atendimento já atingia um contingente de cinco milhões de pequenos negócios, sem falar em 60% das grandes marcas que criaram estratégias de relacionamento com o cliente.
Ao analisar em retrospecto, os dados gerais confirmam os prognósticos mais ousados da época do lançamento, mas vão além. Eu mesmo escrevi, em 2018, um artigo para o portal Callcenter.Inf cujo título era “A revolução anunciada: o WhatsApp Business mudará por completo a forma de se relacionar com o cliente”.
E isto não apenas ocorreu, mas se deu de forma profunda, principalmente no Brasil. Num país em que há 2,2 aparelhos móveis para cada habitante, o app do WhatsApp está instalado em 99% dos smartphones, sendo que 94% desse total o acessam todos os dias, segundo a Meta.
O toque surpreendente fica por conta da extensão disruptiva do produto na lógica do atendimento omnichannel. Não só por provocar a expansão mais rápida em direção ao atendimento digital, mas também por acompanhar alguns fenômenos culturais e tecnológicos recentes, que foram intensificados pela pandemia.
O primeiro fenômeno a anotar é uma mudança comportamental, já detectada nas pesquisas da Meta. Segundo esses dados, muitas pessoas mais velhas aderiram ao WhatsApp de forma mais intensa e frequente do que haviam aderido a outras redes sociais.
Neste aspecto, é provável que o WhatsApp Business esteja funcionando também como uma porta para mais larga para o digital e, sendo assim, um novo ponto de acionamento de públicos antes pouco afeitos ao e-commerce. Sem falar no alastramento avassalador do hábito de “zapear” várias vezes ao dia, junto ao público em geral.
Outro fato a destacar é o efeito já bem conhecido da Pandemia, e seu isolamento, funcionando como mola propulsora para a socialização digital e para os negócios remotos em todas as faixas populacionais.
E em paralelo a tudo isto, aparece o boom da inteligência artificial, ao longo dos últimos anos, culminando com a popularização dos chatbots, cuja população no Brasil superou os 60 milhões de robôs, dos quais uma parte expressiva atende pelo WhatsApp Business. Aliás, nem precisaria necessariamente haver (mas está havendo e isto significativo), o processo de hiper humanização dos bots, que os torna mais afetivos ao público de todas as idades.
Os dados da Meta revelam que 82% dos clientes leem os textos do WhatsApp em questão de cinco minutos, enquanto apenas um em cada quatro destinatários de e-mail abrem as mensagens e 64% dos clientes declaram preferir enviar perguntas pelo WhatsApp Business do que ligar para tirar uma dúvida.
São vários os fatores favoráveis ao WhatsApp, como a comunicação extremamente concisa, objetiva e adequada à automação por bots conversacionais. Entre eles, o acesso fácil, o aspecto responsivo da interface, a flexibilidade fixo-móvel, a portabilidade de voz e imagem e a facilidade de anexação de arquivos.
Tudo isto alavancando o WhatsApp Business como o canal preferencial no Brasil para o maior número de negócios, a ponto de 80% dos brasileiros digitalizados já terem usado o sistema para se comunicar com um fabricante, lojista, consultório, escola, governo, profissional feelancer, etc.
Apenas para citar um exemplo, ao longo desses cinco anos, a nossa própria empresa implementou o WhatsApp Business para diversos clientes, resultando numa média atual de 1.1 milhão de atendimentos ao mês realizados por estas soluções.. Ainda foram integrados ao WhatsApp Business uma população de 30 Bots, sem falar em 150 aplicações envolvendo a automação de busca e respostas conversacionais baseadas em Inteligência artificial.
O WhatsApp Business, portanto, vai além de se colocar como uma opção de contato passivo com o cliente. Ele representa, em alguns casos, uma oportunidade viável para a transformação digital de negócios de todos os portes e uma forma concreta de se praticar o atendimento multicanal.
Não bastasse este conjunto de vantagens de facilidades, o WhatsApp Business está avançando rapidamente como opção de meio de pagamento. Promete, assim, o fechamento do ciclo do vai da pré-venda ao primeiro contato e às interações de demonstração ou esclarecimento ao cliente sobre produtos.
E passando a admitir a incorporação de táticas de oferta proativa de itens, selecionados por interações e insights ricos, com base em aplicações Data Driven. Com este pequeno histórico em mente, não tenho dúvida de que a revolução do WhatsApp Business continuará, e trará seus desdobramentos ainda mais surpreendentes na confluência com a inteligência artificial generativa e com a Deep Learning, que está chegando para ficar. Resta esperar os próximos cinco anos para conferir o balanço das novas surpresas que este canal trará ao mercado. Até lá, amigos, façam vocês também suas apostas.
Cleiton Jorge é diretor da Metasix.
