Autor: Marcelo Pina
A Lei Geral de Proteção de Dados, também conhecida pela sigla LGPD (Lei nº 13.709/2018), entra na rotina dos brasileiros em agosto de 2020, com o objetivo de garantir a privacidade dos dados pessoais dos cidadãos e o controle, por parte de seus titulares, sobre o que as organizações fazem com essas informações.
O contact center está entre as áreas que mais serão impactadas com a nova regulamentação, tendo em vista que a natureza de sua operação é o atendimento a pessoas e, por consequência, é uma área que coleta, armazena e trata informações pessoais.
Primeiramente, é importante destacar que, assim que a LGPD entrar em vigor, dados de cidadãos só poderão ser coletados após o titular das informações ter formalizado a sua ciência e o consentimento sobre a ação e o objetivo dela. Essa precaução deve estar no radar dos:
– Controladores de dados – pessoa física ou jurídica, de direito público ou privado, que determina o objetivo do processamento dos dados pessoais;
– Processadores de dados – pessoa física ou jurídica, de direito público ou privado, que processa dados pessoais dos cidadãos a pedido do controlador.
Por essa razão, é fundamental que os contact centers iniciem o quanto antes o processo de adaptação à LGPD, que é bastante burocrático e trabalhoso.
Para estar em compliance com a LGPD, é preciso que o Contact Center adote um conjunto de medidas, antes mesmo que a Lei entre em vigor. Neste processo, é válido, inclusive, buscar apoio de uma empresa especializada em tecnologia da informação e telecomunicações, que possa auxiliar nas adequações à nova norma e na melhora da experiência do cliente, prevenindo o vazamento de informações da área.
São indicadas as seguintes ações:
1. Limite o acesso às informações – Considere a adoção de uma nuvem privada, de acesso restrito a sua empresa, com soluções públicas, como Amazon, Google e Microsoft, potencializando sua capacidade de armazenamento e processamento de informações, sem comprometer a segurança dos dados.
2. Criptografe os dados dos clientes – A sugestão é que, dentro do ecossistema de Contact Center, adote-se uma tecnologia que criptografe todos os dados que envolvam o relacionamento com o cliente. A ideia é que, por meio de um conjunto de técnicas, as informações não possam ser lidas por terceiros. Assim, com um melhor controle dos dados, evita-se vazamentos de dados e cria-se um ambiente adequado tanto para a atual adaptação à LGPD quanto alterações que venham a surgir na lei.
3. Crie metadados – Tratam-se de dados que explicam outros dados e são gerados por praticamente todos os dispositivos digitais. Têm o objetivo de facilitar o entendimento dos relacionamentos e evidenciar a utilidade das informações armazenadas. Na prática, dentro do Contact Center, metadados são etiquetas que permitam associar as gravações ao cliente ao qual elas pertencem.
4. Não compre mailings – Entenda que, principalmente neste caso, menos é mais. Ou seja, é melhor ter uma lista reduzida de contatos com pessoas realmente interessadas na sua marca do que inúmeros riscos de multa em virtude de descumprimentos à LGPD.
5. Invista em soluções de tecnologia que centralize dados – É fundamental que, ao solicitar exclusão de informações da base de dados de uma organização, o cidadão tenha seu pedido prontamente atendido, contemplando todas as formas de comunicação.
6. Dê atenção à automatização de contatos – Atente-se também a contatos ativos feitos de maneira automatizada. Afinal, você não quer que um cliente que acabou de pedir para não ser incomodado, receba o contato de um agente do seu Contact Center, não é mesmo. Essa possibilidade de acontecimento reforça a necessidade de centralização das informações.
Independentemente de as pessoas e organizações estarem preparadas ou não, fato é que, cedo ou tarde, a LGPD entrará em vigor. Dessa forma, a recomendação é que, no lugar de resistir, o ideal é estruturar sua equipe com profissionais capacitados, com processos robustos e tecnologia adequada. Você não vai se arrepender!
Marcelo Pina é gerente de pré-venda da Telesul.
