Diante das transformações do perfil dos clientes, a multicanalidade e a automação são temas cada vez mais presentes na área de atendimento. Hoje, é fundamental investir nas duas frentes. Com esse cenário, a Contax colocou como foco construir um portfolio de soluções amplas que possam responder a essas necessidades. “Progredimos nessa direção. Nos posicionamos como um parceiro que pode ajudar consultivamente e que tem experiência em atendimento multicanal”, revela Giulio Salomone, COO Contax Brasil.
A empresa desenvolveu o Modelo Contax 2.0, conceito que vai desde a montagem de uma infraestrutura, com sites inteligentes e ambientalmente corretos, passando por um modelo de gestão consistente e com portfólio de soluções de serviços e tecnologias que ajudem os clientes a transitar para um mundo de multicanalidade. “Há um claro movimento dos clientes contratantes para avaliar as reais necessidades, entender as soluções tecnológicas e mapear parceiros adequados”, detalha.
Para ele, os contratantes estão refinando o entendimento do conceito de multicanalidade, trabalhando a consistência do atendimento em diferentes canais, a definição dos canais preferenciais para os consumidores e a formatação de modelos comerciais de atendimento por meio de canais digitais. “Entendo que algumas empresas progrediram no atendimento multicanal. As empresas de e-commerce em especial ampliaram canais. Outros segmentos com maior custo de substituição de legado tecnológico, como telecom, financeiro, progridem em ritmo mais lento.”
DESAFIOS
No entanto, ainda há alguns desafios a serem enfrentados para as empresas avançarem ainda mais na adoção da multicanalidade. Na visão de Salomone, o primeiro é alinhar processos internos. O segundo passa por eleger as plataformas tecnológicas, além de parceiros para entregar um serviço multicanal em linha com a estratégia definida. “Por último está o desafio de dimensionar a volumetria por canal e a definir os indicadores de performance que ajudem a medir a qualidade dos processos, a eficiência dos serviços e a qualidade percebida pelo cliente”, acrescenta.
