Autor: Alexandre Dias
O mercado brasileiro de call center está em crescimento e somente em 2013 gerou uma receita de R$ 40 bilhões, de acordo com estudo da E-Consulting Corp. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) será responsável por R$ 17,6 bilhões e o de Recuperação de Crédito e Cobrança por R$ 8,81 bilhões.
A tecnologia acompanha esse crescimento do mercado fornecendo soluções que auxiliam a absorver toda a demanda. Já é possível utilizar várias ferramentas em conjunto, como discador inteligente, e-mail e SMS, todos interligados a um banco de dados na nuvem, a fim de aumentar a assertividade no contato com o cliente durante o atendimento ou cobrança.
Com a nuvem, a empresa consegue reduzir custos e direcionar investimentos em outras áreas. Há uma economia com profissionais, infraestrutura e manutenção de equipamentos, pois os servidores ficam alocados nas próprias dependências da operadora contratada. É uma ótima alternativa para companhias menores que procuram soluções de qualidade com um preço acessível.
O uso do cloud também permite uma integração eficiente entre os serviços de voz e dados. Ela gerencia todos os processos com maior estrutura, mais segurança (gravando as chamadas) e integração entre as ferramentas. O contact center, por exemplo, pode implantar uma URA (Unidade de Resposta Audível) inteligente, que cadastra o número do usuário que não conseguiu ser atendido naquele momento para que um operador possa retornar quando estiver livre.
Outra situação recorrente acontece quando os discadores utilizam uma operadora que não envia as chamadas através de celular ou restrito. Muitas vezes o cliente não atende a ligação, e então é possível enviar um SMS, no mesmo instante, afirmando sobre a tentativa de contato e informando um número para retorno, em que será atendido prontamente. A mensagem de texto pode ser enviada também para agradecer um contato ou fornecer um número de protocolo.
Os exemplos não param por aí: para o setor de cobrança, em caso de não conseguir localizar o cliente no número cadastrado, uma base de dados em cloud permite buscar por outros telefones relacionados ao mesmo CPF.
A pesquisa de avaliação automática respondida pelo cliente ao final da ligação é diretamente registrada no banco de dados. Também é possível consultar e avaliar a produtividade dos atendentes, quantos estão disponíveis, em atendimento ou ausentes, quantidade e custos em ligações, tempo despendido, andamento de metas por colaboradores ou campanhas, histórico do funcionário, entre outros.
Por fim, serve também como um plano de contingência para situações extraordinárias, como greve de transporte, manifestações como as que aconteceram em 2013 ou qualquer outro motivo que impeça o acesso do colaborador à empresa. Um servidor em cloud permite que o usuário possa logar remotamente, via Internet 3G, bastando inserir IP, ramal e senha, e envia ao gestor relatórios completos de produtividade.
Como a internet acaba se tornando um dos principais portais de relacionamento entre empresa e cliente, investir em soluções modernas é fundamental para uma empresa de call center oferecer serviços que sejam mais efetivos para as campanhas e que, sobretudo, aumentem a satisfação do cliente.
Alexandre Dias é CEO da Talktelecom.
