Autor: Maurício Visnardi
Quando foi a última vez que você pediu apoio ou informação para um agente de contact center e ficou na dúvida se ele poderia realmente ajudá-lo? Houve alguma outra ocasião quando sentiu que o atendimento prestado foi inútil? Certamente gostaríamos que isso não nos ocorresse, mas a realidade é diferente. Os clientes não apenas sentem-se decepcionados com o mal atendimento, como muitos chegam até mesmo a abandonar a marca para sempre.
Para os contact centers é extremamente importante que todas as chamadas feitas garantam satisfação total neste quesito. Assim, o uso de sistemas cognitivos e aplicações de Inteligência Artificial podem ajudar a enfrentar esse desafio. Algumas ferramentas representam um avanço tecnológico importante e podem render excelentes resultados transformando a percepção negativa que muitas pessoas têm sobre o serviço de atendimento ao cliente.
Essas tecnologias simulam o processamento do pensamento humano e envolvem sistemas de autoaprendizagem utilizando mineração de dados, reconhecimento de padrões e processamento de linguagem natural, entre outros, para imitar a forma como o cérebro humano funciona. Assim, os agentes de contact center podem receber assistência desses avanços tecnológicos durante suas interações ou trabalhar diretamente com os clientes, resultando em uma melhoria da experiência do cliente.
Na verdade, uma maneira de saber se existe intervenção dos sistemas de Inteligência Artificial ou cognitivos durante uma interação é se a resposta é imediata, já que se um ser humano leva tempo para ler e processar, o sistema pode gerenciar em segundos. Além disso, esse conjunto de Inteligência Artificial permite adquirir conhecimento de forma contínua a partir da informação alimentada por meio dos dados do processo de mineração; e também identificar padrões e fazer conexões para fornecer informações precisas e oportunas, antes mesmo de uma solicitação ser feita via omnichannel.
Isso parece indicar que a intervenção humana não mais seria necessária para gerenciar o serviço ao cliente, certo? A resposta é não, porque os estudos têm mostrado que os clientes preferem falar com uma pessoa para ser servido durante toda a interação do que com uma máquina.
O principal objetivo desses desenvolvimentos e aplicações de inteligência artificial não é deixar sem trabalho os agentes do contact center, mas aumentar suas capacidades. Por exemplo, um cliente que teve sua taxa mensal do seu plano de telefone celular aumentada sem aviso, decide entrar em contato com a empresa prestadora do serviço. A interação é composta por um representante do serviço ao cliente. Por meio de aplicações de reconhecimento de voz, o sistema detecta o cliente irritado e associa com clientes que tiveram comportamento semelhante e que procuram a melhor solução em cada um desses casos para contar com o agente que saberá a melhor maneira de lidar com essa situação.
A intervenção humana não é apenas necessária para potenciar a ajuda oferecida pela inteligência artificial, como à medida que mais empresas investirem nessas aplicações, será necessário pessoal especializado dedicado exclusivamente para configuração e operação das mesmas.
Um estudo recente de previsões do Gartner sobre Inteligência Artificial indica que “em 2019, mais de 10% dos contratos dos departamentos de TI em interações de atendimento ao cliente escreverão scripts para bots”. Além disso, o estudo revela que profissionais envolvidos neste trabalho não deverão ser programadores, já que ambos exigem conhecimentos de serviço ao cliente e profundo conhecimento do negócio. Assim, os agentes de contact center seriam as pessoas certas para este trabalho, porque eles entendem em primeira mão as necessidades dos clientes e o modo como pensam e tomam decisões.
Os chatbots são uma das mais importantes aplicações de inteligência artificial e estão contribuindo para mudar a face do serviço de atendimento ao cliente. Essa tecnologia permite a interação entre o sistema e o usuário via texto ou voz, imitando a conversação humana. Dessa forma, você pode reduzir os custos associados a uma alta rotatividade de pessoal em contact centers, gerenciando requerimentos e oferecendo aos clientes um serviço realmente 24/7. É importante salientar que nos últimos anos, houve uma intensificação das soluções de chatbots, levando ao surgimento de diversos provedores desta tecnologia como a Amazon, Google, IBM e Microsoft.
No entanto, apesar desses gigantes liderarem esse mercado, algumas startups de inteligência artificial estão começando a se tornar verdadeiras “pedras no sapato” na rotina dessas grandes empresas. Comentando o estudo das previsões de inteligência artificial, o Gartner afirma que “em 2019, essas startups avançarão para a Amazon, Google, IBM e Microsoft para impulsionar a economia de inteligência artificial com soluções de negócio disruptivas.” Uma das razões, de acordo com o estudo, é que os ex-funcionários desses provedores de grandes soluções de Inteligência Artificial, deixarão suas empresas para estabelecer a sua própria, desenvolvendo um negócio específico para cada tipo de indústria ou linha de aplicativos de trabalho.
Na medida em que as empresas utilizarem inteligência artificial e sistemas cognitivos para realizar a operação de seu negócio, eles vão continuar a expandir nossas habilidades e conhecimentos. Certamente não será como em filmes de ficção científica, em que os heróis e vilões confiam cegamente em seus computadores para cumprir suas missões, mas certamente vão continuar a mudar as nossas vidas de maneiras inimagináveis. A próxima vez que você ligar para solicitar uma entrevista, ir a um website para reservar as suas férias ou simplesmente pedir apoio para configurar seu roteador, você provavelmente não notará se está interagindo com um ser humano ou uma máquina. O mais provável é uma combinação dos dois.
Maurício Visnardi é country manager da Presence Technology.
