Em 1943, Thomas Watson, presidente da IBM, disse que havia, talvez, no mundo um mercado para cinco computadores. Hoje, essa tecnologia é universal. O exemplo serve de analogia para o contact center em nuvem, segundo, Fabrício Buzzatti, diretor executivo da Callix, empresa especializada em tecnologia de nuvem para contact center. Ele vê, no primeiro momento, uma tendência maior de utilização por parte das pequenas e médias empresas ou operações menores de grandes corporações. “Isso porque, com a nuvem, deixa de existir uma barreira financeira para ter uma operação de qualidade”, afirma. Em um segundo momento, ele prevê a migração de grandes operações. “Isso aconteceu nos contact centers americanos, onde a tecnologia em nuvem já existe há muitos anos. Hoje, os players americanos chegam a suportar operações que ultrapassam 1000 PAs”, completa o executivo, citando também pesquisa da Frost&Sullivan que aponta que o tamanho do mercado de contact center em nuvem dos Estados Unidos já chega a 10% do total de PA´s, ou seja, mais de 800 mil posições.
No mercado brasileiro, a adoção da tecnologia em nuvem ainda está em fase inicial porque, de acordo com Buzzatti, há poucas opções no mercado e pouco conhecimento das alternativas, além da barreira da internet, que ainda chega com qualidade ruim a muitas regiões do país. “Ainda assim, a receptividade tem sido melhor do que se esperava e o crescimento tem sido rápido”, conta o diretor da Callix, que já conta com mais de 100 clientes usando os serviços de comunicação em nuvem, e nos últimos seis meses registrou crescimento acelerado – comprevisão de chegar até o final do ano em mais de 200 clientes ativos na base. “É cada vez mais percebido os benefícios que a nuvem traz para o negócio no que diz respeito à flexibilidade no uso, simplicidade para contratação e implantação, além da conveniência de não requerer investimentos em TI”, comenta.
Ele inclui como vantagem desse modelo o fato de tanto o atendimento como a administração e supervisão do call center poderem serem feitos de forma remota, permitindo inclusive a inclusão social de pessoas com dificuldades de locomoção. A tecnologia em nuvem também elimina o CAPEX e democratiza o acesso a recursos inicialmente caros e de alto investimento inicial. “Além disso, novas operações podem ser estabelecidas de forma rápida, operações existentes podem ser expandidas em minutos e mudanças físicas podem ser suportadas de forma muito simples”, completa Buzzatti. Um exemplo é o SPC, que precisou montar rapidamente uma central de atendimento por conta do Cadastro Positivo. A implantação aconteceu em uma semana e foi totalmente em nuvem. “Tempo este devido a customizações solicitadas pelo cliente. Já tivemos casos de clientes que iniciaram a operação no mesmo dia da contratação.”
