É regra: se não acompanhar as tendências do mercado, o televendas não sobrevive. Competitiva e bastante agressiva, a atividade precisa acompanhar as mudanças, não só em perfil e forma de venda, como também nos produtos e serviços oferecidos, segundo Gislaine Arenhart, gerente de operações de call center da ABS Brasil. “Justamente por essa constante mudança, o televendas entra num ciclo de renovação permanente”, explica a executiva, acrescentando que como sempre há inovações no setor, o aprendizado e a aplicação de novas práticas são contínuos.
Em tecnologia, por exemplo, a maior inovação, segundo Gislaine, está no uso de diferentes tecnologias para controle da atividade, que vão desde estratégias diferenciadas de discagem até a utilização de outros canais de atendimento, como as ferramentas de chat e de mensagens de texto e voz. “Com o conceito de mobilidade, cada vez mais será necessário adaptar-se a essas tendências, onde o cidadão que, por exemplo, está voltando para casa no ônibus, pode acessar do seu smartphone, a qualquer tempo, um agente para buscar informações de qualquer natureza até adquirir um produto ou serviço novo”, comenta.
Porém, a renovação não deve ficar restrita à tecnologia. A gerente conta que, em virtude do apagão de pessoas qualificadas para exercer as atividades de televendas, muitas práticas e processos precisam sempre ser readaptados, a fim de ajustá-los ao perfil de pessoas que o mercado oferece. Tanto que ela acredita no fortalecimento do canal de televendas, mas salienta que, mesmo com a certeza de que a tecnologia seguirá o rumo de evolução, é preciso se reinventar dia após dia na forma de recrutamento, seleção e desenvolvimento de pessoas, desde a capacitação técnica até o desenvolvimento comportamental e profissional. “A defasagem é enorme entre o que o mercado demanda e a formação primária do cidadão, cabendo, hoje, às empresas essa formação social e profissional”, pontua Gislaine.
