Maduro em suas estratégias, o mercado brasileiro de call center ainda está um passo atrás quando se fala em tecnologia, já que vem gradativamente adotando novas tendências tecnológicas. Um ritmo, que segundo Wallace Cintra Silva, consultor de soluções da Aspect, ainda não acompanha o mercado mundial. Na visão dele, fatores externos, como a exigência do contratante ou mesmo imposição legal, continuam dominando a tomada de decisão quanto à adoção de novas tecnologias. “Mas, quem está indo além e experimentando novas tecnologias já está descobrindo nelas um grande aliado para a prestação de serviços de alto valor agregado, que contribuem para a melhoria da satisfação do cliente e resultam em aumento de eficiência e redução de custos, tornando a empresa mais competitiva e diferenciada no mercado”, comenta.
O grande desafio do mercado brasileiro, para Silva, é a concretizar o compromisso do call center com a qualidade e inovação, que muitas vezes são negligenciados pela concorrência acirrada do setor e até pela falta de conhecimento do call center sobre soluções que podem lhe apoiar neste sentido. Além disso, o consultor da Aspect indica que grande parte do setor ainda enxerga o uso de novas tecnologias como custo, “Mas, isto está mudando. Cada vez mais o setor está enxergando que o investimento realizado hoje reflete em ganhos maiores no curto, médio ou mesmo no longo prazo, dependendo do projeto”, esclarece.
Tanto que, em alguns segmentos específicos, o Brasil se destaca no panorama mundial, de acordo com o executivo. O setor financeiro é um exemplo. “Muitas soluções tecnológicas e regras de negócios tem tido origem por necessidades identificadas no Brasil, com adoção simultânea no restante do globo.”
Em termos de tecnologia, ele aponta um atraso maior do Brasil em relação à adoção de soluções cloud. “Esse tipo de tecnologia reduz consideravelmente os custos de investimento e de manutenção, e concedem ao call center flexibilidade para ampliações sazonais. Porém, ainda não é uma tecnologia muito utilizada no mercado, certamente pela falta de conhecimento sobre seus benefícios”, pontua Silva.
