Autor: Wanderson Gloor
Atualmente os clientes têm se tornado mais consciente de seus direitos e estão mais acessíveis aos canais de defesa dos direitos dos consumidores (Procon). Além de estarem gradativamente migrando para as mídias sociais (Twitter e Facebook), assim como sites que fazem intermediações entre Clientes e fornecedores, como o Reclame Aqui. As principais razões que tenho identificado e que fazem com que os clientes procurem outros canais de relacionamento para a solução de suas reclamações, foram:
– Receber o produto e/ou serviço com menor qualidade do que encontrados e/ou relacionado ao longo do processo de venda, ou seja, o Cliente tem como expectativa receber o produto adquirido conforme combinado e acertado comercialmente ao longo do processo comercial, mas não o faz;
– Inacessibilidade aos canais de atendimento ao cliente (SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor), seja por não conseguirem completar a ligação, devido à insuficiência de troncos telefônicos, seja por indisponibilidade sistêmica (exemplo: mensagem – “estamos temporariamente sem sistemas”), ou por o deixarem por muito tempo aguardando em longas filas de espera. Além de suas ligações sofrerem desconexões/quedas quando conseguem ser atendidos pelo SAC;
– Central de atendimento despreparada para exercer o relacionamento interpessoal com o cliente: equipe de atendimento mal preparada para atendimento dos clientes, workflows desconexos e com processos que não desenvolvem nenhuma tratativa, informações passadas com baixo nível de confiança e desinteresse do SAC pela solicitação do cliente;
– Demora em tratar e solucionar as reclamações;
– Prazos estabelecidos e que não são cumpridos pela empresa.
Assim, os Clientes acionam em média 4 (quatro) vezes a central de atendimento SAC da empresa na tentativa de solução de seus problemas. Após tentativas frustradas, o cliente busca outro canal em que possa ser ouvido e ter sua reclamação atendida. Geralmente o cliente utiliza a seguinte sequência lógica para se relacionar e ter sua reclamação atendida:
1) SAC da empresa;
2) Mídias sociais (Twitter, Facebook);
3) Reclame Aqui e jornais e revistas;
4) Procon e Juizado Especial Cível (JEC).
Segundo pesquisa do Procon-SP, 98% dos clientes observados costumeiramente acionam primeiramente a empresa para obtenção da solução do problema antes de acionar outras mídias e/ou órgãos de defesa do consumidor. Em grandes linhas, o consumidor quer ser atendido de forma a ser surpreendido pelo produto ou serviço. Em casos de exceções ou falhas, o consumidor geralmente quer respostas rápidas, procedimentos claros, de modo a obter a solução de seu problema.
Com um mercado cada vez mais dinâmico e em constante evolução, as empresas através dos gestores precisam estar mais adaptadas a esta nova realidade, precisam ter uma infra-estrutura dedicada e com senioridade adequada para de fato solucionar as reclamações dos clientes até no máximo no terceiro contato. Trazer as reclamações obtidas pelos clientes para uma discussão interna com foco na melhoria continua dos processos, visando à redução de falhas, assim, a companhia poderá interagir melhor com o consumidor, se antecipar aos problemas que levam às queixas e utilizar essa importante informação para o desenvolvimento e o aperfeiçoamento dos produtos e/ou serviços. Isso fará com as mesmas obtenham um fator de diferenciação da concorrência, produtos ou serviços de melhor qualidade, garantindo assim a um menor churn (perda) de seus clientes para a concorrência e aumentando sua base de Clientes através da excelência dos serviços.
Wanderson Gloor é gerente-sênior da OThink.
