Reflexo das inovações tecnológicas e da mudança de perfil dos clientes, os bots são cada vez mais uma realidade no mercado de atendimento aos clientes. Com o poder de automatizar as respostas, esses robôs também trazem ganhos de produtividade e qualidade, atendendo duas grandes necessidades das empresas, principalmente diante da crise que atingiu o Brasil. “Estamos vivendo uma grande mudança, para melhor, no mundo das relações entre empresas e clientes. São tecnologias que reduzem o custo das operações e trazem maior satisfação dos clientes no atendimento”, decreta Paulo Godoy, CEO e fundador da Olos Tecnologia e Sistemas.
Para o executivo, os contact centers, que no passado eram calcados em mão de obra massiva, a partir de agora estarão repletos de agentes digitais e chatbots. Em entrevista exclusiva, Godoy fala mais sobre essa tendência e conta como a plataforma Olos vem incorporando a tecnologia de bots, contribuindo para as operações de seus clientes. A suíte permitiu, por exemplo, automatizar totalmente uma operação de cobrança, que antes exigiam 470 posições de atendimento humano.
Callcenter.inf.br – Quais são hoje as grandes necessidades do mercado?
Godoy: A crise econômica e política foi o grande motor da transformação que vem ocorrendo no mercado de contact center no Brasil. A crise trouxe a necessidade de repensar os fundamentos nos quais o mercado se apoiava. O caminho viável e seguro foi a adoção de tecnologias para o autoatendimento. É neste quesito que a Olos vem se destacando e liderando esta transformação.
De que forma a Olos está atendendo essa tendência?
Após três anos de pesquisas, a Olos desenvolveu um conjunto de recursos de robôs de atendimento a diferentes canais de comunicação perfeitamente integrados chamado Olos Channel. Esta suíte de recursos possui portal de voz, bots, agentes virtuais, SMS, chat, AD3D, telegram, facebook entre outros. Esta suíte permitiu, por exemplo, automatizar totalmente uma operação de cobrança que antes exigiam 470 posições de atendimento humano.
Como a Olos trabalha para identificar as tendências e necessidades do mercado e levar isso para suas soluções e serviços?
O processo de inovação se dá por meio de ouvir o cliente, entender o seu negócio, as suas dores e seus objetivos. Por meio da reunião de talentos Olos, discutimos e criamos soluções que colaboraram com o negócio dos nossos clientes.
