Em sintonia… e harmonia!

Não é novidade nenhuma que um bom clima organizacional é essencial para qualquer colaborador desenvolver seu trabalho. Afinal, em meio à confusão, fofocas, assédio moral, falta de união, ninguém consegue se concentrar e exercer direito sua função. Imagina isso, então, em um ambiente de contact center, em que há um grande número de colaboradores… A necessidade de um ambiente harmonioso se faz maior ainda. Caso contrário, pode sobrar até para o cliente. Por isso, as empresas vêm se preocupando cada vez mais com essa questão, investindo em ações, programas e práticas. “Felizmente, acordamos. No Brasil, estávamos atrasados há mais de uma década em relação aos países mais desenvolvidos. Enquanto discutíamos a necessidade de acabar com a figura do chefe tirano, multinacionais estavam passos adiante, pesquisando o clima organizacional entre os colaboradores”, destaca Edilson Menezes, treinador comportamental.

Muito disso se deve pelas vantagens que um bom ambiente de trabalho pode trazer aos negócios. O especialista aponta ganhos por dois lados: no humano e no comercial. No caso do primeiro, ele explica que, quanto maior a harmonia e a certeza dos colaboradores sobre a preocupação de seu empregador em lhe entregar um ambiente prazeroso, melhores se tornam a capacidade de criar, se relacionar e produzir. Ele acrescenta ainda que quando o clima organizacional é excelente, os colaboradores levam para casa uma energia muito mais leve. “Ao invés de chegarem tristes, cabisbaixos, entram pela porta motivados, prontos para a família. Embora poucos pensem sobre isso, contribuir para a felicidade no ciclo lar – trabalho – lar é também papel da empresa.” Já na área comercial, o consultor conta que, trabalhado o fator humano, o aumento da competitividade faz-se valer. “Empresas emocionalmente fortes zelam pelo ambiente, despertam a atenção dos clientes e impõem medo na concorrência.”

Nesse sentido, é por meio da percepção do clima que os colaboradores irão atuar de forma mais colaborativa e produtiva, entregando melhores resultados, segundo Alessandra Vieira Martins, gestora de RH da consultoria Perfil Humano RH. “A motivação está diretamente relacionada com o clima organizacional.” Na visão da especialista, o colaborador que entende a importância da sua participação e realmente se sente parte integrante do sistema, trabalha motivado e demonstra essa motivação na entrega dos resultados. “Bom clima organizacional é sempre sinônimo de sucesso. Quando o clima é bom, existe uma atmosfera positiva no ambiente e a partir daí surgem soluções e novas idéias. Os colaboradores se sentem confiáveis, engajados e tudo isso funciona como impulso para alcance de metas e entregas com qualidade”, explica.

Na prática isso se reflete na qualidade do atendimento, já que um bom ambiente facilita o trabalho e traz mais confiança. Segundo Daniel Tavares, gerente de RH da Vector Contact Center, quando se tem uma operação de call center trabalhando de forma harmônica, os colaboradores da linha de frente (atendentes e supervisores) atendem melhor o cliente, com mais paciência, tolerância e segurança, pois sabem que poderão contar com o colega e o com chefe que estão ali para ajudá-los. “Manter um clima agradável e, acima de tudo, motivado é o segredo de uma empresa que tem como core business o relacionamento. É de suma importância estar conectado de forma positiva uns com os outros”, destaca.

No entanto, não é tão fácil ter esse ambiente harmonioso. De acordo com Isabel Leão, coordenadora de desenvolvimento de pessoas da Oi – BT Callcenter, em um ambiente dinâmico como o call center, conseguir um clima organizacional equilibrado exige que a estratégia da empresa contemple ações para a infra-estrutura, administração, gestão e desenvolvimento de pessoas e processos, que sejam voltadas para dar todo o suporte aos colaboradores, minimizando os impactos das constantes mudanças. “O líder também tem um importante papel no clima organizacional, primeiramente porque a gestão de pessoas é um dos componentes de grande peso nesse tipo de avaliação. Além disso, ele contribui quando faz com que os outros componentes do clima organizacional sejam conhecidos e percebidos positivamente pela equipe”, completa.

Nessa busca, a Seguros Unimed levou um de seus principais pilares, o “cuidado”, para a gestão do clima organizacional. Com isso, promover um ambiente favorável ao trabalho e garantir o nível de comprometimento e satisfação se tornou um desafio constante. Tanto que em 2013, a seguradora passou a aplicar internamente o conceito de sua nova marca “Conectados para cuidar de você”, para reconhecer e valorizar ainda mais os colaboradores. Para auxiliar, a empresa mantém, entre outras coisas, um núcleo de trabalho dedicado, exclusivamente, à saúde do colaborador, o qual compreende três pilares: Qualidade de Vida, Saúde e Segurança do Trabalho. “A companhia oferece programas de incentivo à prevenção de doenças, práticas de atividades físicas e busca pelo equilíbrio emocional, com ações relacionadas às atividades dos profissionais em seu dia a dia”, conta Rosana Balote, superintendente de gestão de pessoas da Seguros Unimed.

E por que não criar, então, um ambiente de trabalho no qual as pessoas se vejam trabalhando, aprendendo e se divertindo? É acreditando na real possibilidade de ter um lugar assim que a Porto Seguro desenvolve ações internas e incentiva o bom relacionamento entre os colaboradores do call center. A diretora de atendimento da seguradora, Sonia Rica, explica que o relacionamento legítimo entre as pessoas é um fator importante e que influencia o clima. A diretora cita, como exemplo, que nas centrais de atendimento há espaços de relaxamento, descontração, integração e convivência de forma lúdica, com um ambiente físico harmonioso. Também coloca como fundamental a capacitação plena e um processo educativo. Práticas de valores, condições igualitárias, exercício de meritocracia e plano de desenvolvimento são outras ações que contribuem para esse ambiente. “Pessoas precisam se sentir ouvidas e valorizadas em qualquer lugar, em especial num call center, onde, habitualmente, temos um número grande de pessoas circulando 24h.” Cuidar do ambiente físico também é um fator importante. “Um exemplo recente foi quando mudamos para um novo estabelecimento, algumas pessoas observaram que a cadeira do atendente era a mesma do gerente e até se emocionaram com este simples fato”, relembra Sonia, que vê na união de todos esses fatores pessoas mais engajadas e envolvidas.

Da mesma forma, com o objetivo de cuidar dos operadores e descontrair o clima de trabalho, a Azul Linhas Aéreas desenvolve diversas iniciativas, tais como instalação de mesas de pebolim para uso nos períodos de pausa, apresentação de shows de Stand Up Comedy e decoração de ambiente feita pelos próprios colaboradores em datas comemorativas, como Carnaval, Páscoa, Festa Junina, Halloween e Natal. “Não podemos deixar de comentar sobre a remuneração diferenciada, com políticas de comissão muito agressiva, permitindo aos melhores operadores da célula de vendas, quase triplicarem os salários”, acrescenta Roberto Hobeika, diretor de serviço ao cliente da Azul Linhas Aéreas. Com essas iniciativas, ele pontua que a empresa reconhece o trabalho dos profissionais, mantém um ambiente tranquilo e promove a interação entre as equipes e o espírito de união. “Sabemos que a forma para criar uma companhia diferenciada é mantendo um time motivado e apaixonado pelo que faz. É isso que garante o melhor serviço e atendimento ao cliente. Os colaboradores são nossa prioridade. Concentramos primeiro nossa atenção no colaborador, pois sabemos que, motivados, eles cuidarão muito bem de nossos clientes.”