A Embratel lança o Bot Pronto, solução automatizada que implementa assistentes virtuais cognitivos em processos de atendimento aos clientes. A oferta gerencia trocas de mensagens com base nos padrões de interações do atendimento humano em canais digitais e permite que as conversas sejam realizadas por meio de textos, imagens ou recursos interativos em linguagem natural. Ele utiliza serviços de inteligência artificial baseados em Watson Assistant, da IBM. Com perguntas e respostas pré-estabelecidas pelo cliente em conjunto com a Embratel, a solução permite um diálogo para esclarecer as dúvidas dos consumidores da empresa, além de prestar informações e fornecer orientações, utilizando o Processamento de Linguagem Natural.
“A implementação do Bot Pronto Embratel possibilita a padronização do atendimento ao cliente, com respostas inteligentes e soluções mais rápidas e efetivas. É um recurso que beneficia o usuário final fornecendo interação imediata e mais praticidade e comodidade para se comunicar com a empresa”, explica Mário Rachid, diretor executivo de soluções digitais da Embratel, lembrando que o uso da solução ainda proporciona uma otimização do trabalho das equipes de atendimento, que podem dedicar-se aos casos mais complexos e melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato.
O projeto de implementação é feito em diversas fases com o apoio de uma equipe especializada em Inteligência Artificial da Embratel, eliminando a necessidade de o cliente dispor de perfis técnicos em sua estrutura. Na primeira parte, o mapeamento das perguntas e respostas é realizado e a personalidade do assistente virtual é desenhada. No passo seguinte, ocorre o provisionamento do ambiente e a programação das perguntas e respostas pré-estabelecidas no sistema; na sequência é feito o treinamento supervisionado da ferramenta para que a solução aprenda a linguagem humana relacionada às perguntas e respostas, chegando ao refinamento das respostas automatizadas.
A Embratel também realiza o suporte a testes de usuários; a implementação da interface administrativa; a personalização visual do assistente virtual e sua implementação na página na qual ficará ancorado – esse último passo, sob responsabilidade do cliente. Nas demais fases, são realizadas análises das respostas e dos níveis de acerto do sistema, além de ajustes e correções para melhoria de qualidade e revisão dos fluxos de diálogos.
