A Embratel lançou a solução Omnichannel Embratel by Genesys, uma central inteligente de atendimento baseada em nuvem (cloud), que conecta múltiplos canais, como serviços de voz, e-mail, chat de texto e formulários da web, com o objetivo de transformar a experiência dos clientes. “O lançamento reforça o nosso posicionamento como uma integradora de soluções. A oferta permite que as empresas tenham acesso a mais moderna tecnologia para atendimento aos clientes, sem custo com compra, operação e manutenção de equipamentos de call center, pois a solução é oferecida na modalidade Software as a Service (SaaS)”, afirma Mário Rachid, diretor executivo de soluções digitais da Embratel.
A solução é indicada para empresas de diversos tamanhos e de todos os segmentos de mercado, principalmente instituições financeiras. A Embratel hospeda toda a infraestrutura necessária para a operação da solução em seu Data Center Lapa, que é de classe mundial TIER 3. A nova oferta é versátil e permite que as companhias contratem posições de atendimento de acordo com a necessidade das operações, de forma flexível. “Pesquisas apontam que, nos próximos três anos, um terço das operações de call center das empresas já estarão 100% em Nuvem”, explica Rachid.
O Omnichannel Embratel possui ainda sistema de distribuição automática de chamadas que responde as ligações recebidas, além de URA, com reconhecimento de voz e TTS (text-to-speech). A solução também realiza a gravação de chamadas para futura consulta ou auditorias. Além disso, por meio da funcionalidade voice-mail, é possível utilizar um correio de voz para gravar, ouvir e encaminhar mensagens de voz dos usuários para as devidas áreas dentro das empresas. O monitoramento de qualidade de atendimento pode ser feito com funcionalidades como a gravação em tempo real das conversas realizadas via chat e e-mails. Também é possível efetuar o retorno automático das chamadas que não foram atendidas. Os gestores também têm acesso a relatórios, em tempo real, com métricas que auxiliam na gestão da operação, além de uma ferramenta para otimização da produtividade dos agentes de atendimento.
Além de contar com os recursos da tecnologia desenvolvida em parceria com a Genesys, as empresas que contratarem a solução ainda têm acesso à conectividade oferecida pela Embratel, bem como a serviços de implantação e de suporte técnico. “Estamos muito felizes com essa parceria com a Embratel que leva ao mercado corporativo uma solução inovadora e inteligente como essa que, além de tecnologia de ponta, ainda conta com a conectividade e alto nível de entrega da Embratel já amplamente reconhecidos no mercado. Com o Omnichannel Embratel, iremos ajudar as organizações a implementarem um canal de comunicação múltiplo e eficiente com os seus consumidores”, diz Marcelo Menta, Vice-Presidente de Vendas e Presidente da Genesys no Brasil, empresa parceira da Embratel.
