O Grupo Energisa, que tem na distribuição de energia um dos seus principais negócios, otimizou o atendimento ao cliente com a solução de contact center da Cisco. A companhia implantou um conjunto de soluções para a convergência dos canais de comunicação, unificando telefone, e-mail, chat e redes sociais. A tecnologia, cuja implantação e projeto ficou a cargo da integradora Wittel, permite à Energisa receber 447 mil chamadas por mês em suas unidades de distribuição.
A otimização do atendimento ao cliente vai ao encontro de demandas estruturais da Energisa e do contexto atual das distribuidoras. O atendimento é um dos indicadores avaliados pela Agência Nacional de Energia Elétrica, Aneel, e tem sido uma das maiores preocupações do segmento. Tanto que as integrações das tecnologias estão alinhadas às obrigações de atendimento de serviço regulado, como gravações de todas as chamadas, identificação do cliente e respeito ao tempo de atendimento. Além disso, após a aquisição do Grupo Rede, em abril de 2014, a Energisa constatou a necessidade de modernização do contact center para acompanhar a expansão de sua infraestrutura, que hoje fornece energia para mais de 15 milhões de pessoas.
Para o projeto foi escolhida a arquitetura Cisco Customer Collaboration, que conta com a solução Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise) Package, que proporciona roteamento inteligente, tratamento de chamadas e integração de telefonia entre redes e desktops. A UCCE também oferece funções de Outbound Dialer, mídia social, e-mail e chat em uma única plataforma, além de thin clients colaborativos em desktop para agentes e supervisores. Foram instaladas 286 posições de atendimento distribuídas entre as empresas Energisa Borborema, Energisa Minas Gerais, Energisa Nova Friburgo, Energisa Paraíba e Energisa Sergipe.
Outra função importante da plataforma Cisco implantada no Grupo Energisa é a de Voice Portal, que combina autoatendimento e contact center por meio de aplicações para consulta e status de serviços em tempo real. O objetivo é destinar o consumidor ao atendimento específico para sua necessidade, reduzindo a quase zero a transferência a outro agente.
Segundo Marcelo Penteado, Diretor Adjunto de Soluções da Wittel, o projeto visou a otimização do investimento nas tecnologias e resultados operacionais mais efetivos e mensuráveis, graças aos instrumentos de controle da solução UCCE Package. “A importância do atendimento ao cliente cresce de acordo com as exigências do mercado e dos consumidores, demandando tecnologias mais convergentes”, afirma Marcus Luz, diretor do segmento de grandes empresas da Cisco do Brasil.
