A Enghouse-Interactive deu mais um passo para a gestão omnicanal no contact center. A empresa lançou o Presence Suite V 11. A nova versão da solução multicanal apresenta recursos que aprimoram a experiência do agente, graças às possibilidades de cooperação com os supervisores dos contact centers por meio de assistência imediata e com sessões de chat internas e acesso facilitado a características de intrusão e de escuta de conversas. Outro diferencial é a gestão segmentada de serviços outbound com base em perfis de atenção. Isso faz com que dentro de um mesmo serviço possam ser atribuídos agentes para gerenciar clientes específicos, aumentando a produtividade e eficácia.
A versão 11 também aprimora a experiência do cliente com o novo visualizador de interações omnicanal. Isso permite associar cada interação multicanal da jornada do cliente em um histórico unificado, o que faz com que o agente possa oferecer uma melhor experiência de serviço. A solução também se aprofunda na otimização da sua arquitetura OpenGate, minimizando as exigências, reduzindo o TCO e aumentando o número de agentes suportados em uma única instância da Presence Suite. Além disso, dá continuidade às mudanças implementadas no kernel de OpenGate na versão 10.3 e nas melhorias introduzidas no armazenamento e configuração de sistema CDR.
