Entender para Inovar – Os Segredos do TMA

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Recentemente um assíduo internauta que navega neste site, manifestou sua vontade de inovar para reduzir o TMA (Tempo Médio de Atendimento) de sua operação em importante empresa do sul do país.

Uma das coisas mais engraçadas num call center é ver supervisoras/es saindo feito bala de sua posição, agitadíssimas/os e descabelando-se entre as PAs, quando seu monitor alerta a explosão do TMA de sua equipe. A gritaria na verdade piora o problema, pois deixa a equipe sob tensão, perdendo o foco do contato, gerando mais tempo para conclui-lo ou até acabam interrompendo a ligação.

As facilidades que a tecnologia nos oferece, podem acelerar ganhos de produtividade, desde que tenhamos uma sólida base para entender suas indicações. Sair pela operação perturbando os contatos em andamento é uma das piores atitudes que se pode recomendar, porém funciona.

Agora responda: e quanto às providências para eliminar/minimizar este problemão, que é o estouro do TMA? Desconfiar do DAC seria a primeira atitude dos que não conhecem as causas do problema e por isso queremos contribuir com mais estas dicas, que podem trazer solução para a redução do TMA:

Quando praticamente todas as ligações que chegam primeiro vão para a fila de espera, fique atento, pois você está quase no limite. Isto indica que suas PAs estão a plena carga e qualquer problema (PA deslogada; uma ou mais ligações demoram mais que o previsto; o sistema ficou lento; algum (uns) atendente(s) inexperiente(s); horário impróprio para o cafézinho), pronto, soa o alarme.

Quando seu sistema começa a mandar ligações para a fila de espera, fique alerta, e procure identificar se na operação existem estes sintomas:
– operador mal treinado;
– software lento; muitas vezes é adaptado e compartilhado por outras áreas da empresa;
– navegação entre telas muito difícil e nada prático. Exemplo: para atualizar/modificar um registro são necessárias muitas operações;
– script exagerado. Muito falatório e pouca comunicação. Palavras inadequadas que dificultam o entendimento pelo cliente, gerando repetições, etc;
– boicote/insatisfação da equipe. Problemas com o supervisor ou líder, detonam a operação, fazendo o pessoal ficar burocrático e lento nas ações;
– mau ambiente no trabalho propiciando a operação “padrão”, gerando falta de comprometimento;
– horários inadequados para descanso, deslogando mais PAs que o recomendado.

Portanto, antes de buscar soluções criativas para reduzir o TMA administre todas estas variáveis e se as tiver, e certamente existem, divulgue aqui!

José Teofilo Neto – diretor da Comunicação Direta – [email protected]