Resultado de um longo trabalho de interação entre trabalhadores, governo e empregadores, a publicação do Anexo II da Norma Regulamentadora 17 definiu diversas regras de trabalho para o setor de call center. Graças a ele, hoje há um padrão no mercado. E, principalmente, uma melhoria no bem-estar dos colaboradores. “Temos observado melhorias ambientais, com a adequação do mobiliário e equipamentos. A introdução de pausas obrigatórias, já aplicadas em boa parte dos estabelecimentos, com certeza reduz significativamente o risco de adoecimento dos trabalhadores, em especial LER/DORT, problemas vocais e distúrbios psíquicos”, conta Jeferson Seidler, auditor-fiscal do trabalho e coordenador-geral de fiscalização e projetos do Ministério do Trabalho e Emprego, MTE.
No entanto, ainda há empresas que insistem em não se adequar ao Anexo II. No período de vigência da norma foram lavrados 2.852 autos de infração, segundo o MTE. Para Airton Marinho da Silva, auditor-fiscal do trabalho do MTE e participante do grupo que elaborou o Anexo II da NR -17, ainda estamos bastante distantes de uma cultura arraigada de trabalho seguro e saudável no Brasil. “Percebemos que na maioria dos casos as empresas tentam aplicar a norma no mínimo possível, considerando, não raro, um entrave a seu funcionamento”, pontua. Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, os auditores fazem um balanço do Anexo II e avaliam os avanços.
Callcenter.inf.br: Em relação à publicidade da norma, ela já é conhecida por todos?
Jeferson Seidler: A norma foi originalmente publicada no Diário Oficial da União, em 2007, e desde então está disponível no site do MTE. Além disso, as diversas publicações técnicas com revistas e livros de ampla circulação no país trataram do assunto, principalmente à época da entrada da norma em vigor. E mais, a própria fiscalização das empresas e eventos promovidos pelas Unidades Regionais do MTE divulgaram a norma e orientaram quanto à sua aplicação.
Ainda há empresas que não respeitam a norma?
Airton Marinho da Silva: Sim. E isso vale para qualquer norma, antiga ou recente. Sempre é possível encontrarmos resistência à aplicação de Normas de Segurança e Saúde no Trabalho. Infelizmente, estamos ainda bastante distantes de uma cultura arraigada de trabalho seguro e saudável no Brasil.
O desrespeito à norma está concentrado em algum perfil específico de empresa?
Silva: Percebemos que na maioria dos casos as empresas tentam aplicar a norma no mínimo possível, considerando, não raro, um entrave a seu funcionamento. Então não observamos essa concentração em um perfil específico de irregularidades vinculado a esse ou aquele tipo de empresas. De modo geral, no entanto, é mais frequente encontrar empresas menores com problemas ainda na parte de mobiliário e equipamentos adequados, enquanto as maiores já resolveram essa questão, e descumprem mais os aspectos ligados à organização do trabalho, como pausas, jornada e formas de controle do trabalho.
Quando o MTE faz o planejamento anual de fiscalização, o setor de call center continua sendo um dos prioritários?
Seidler: O planejamento anual é regionalizado e baseado nas atividades econômicas com piores índices de acidentes ou doenças do trabalho, além de denúncias frequentes e um diagnóstico quanto aos riscos ocupacionais envolvidos. Em alguns estados essa atividade está elencada como prioridade.
Quais foram os impactos positivos dessa regulamentação?
Seidler: Pode-se dizer que o principal ganho foi o fato da regulamentação em si, que dirimiu muitas controvérsias sobre a aplicabilidade de normas ao setor. Temos observado melhorias ambientais, com a adequação do mobiliário e equipamentos. A introdução de pausas obrigatórias, já aplicadas em boa parte dos estabelecimentos, com certeza reduz significativamente o risco de adoecimento dos trabalhadores, em especial LER/DORT, problemas vocais e distúrbios psíquicos.
É preciso avançar ainda mais em algum ponto?
Silva: O principal avanço necessário é que as empresas apliquem a norma de forma completa e adequada. Identificamos empresas que aparentam cumprir a norma, mas não resistem a uma análise mais detida. As questões relativas à organização do trabalho, controle da produtividade e do desempenho, cobrança de metas, entre outras, ainda são um sério risco de adoecimento no setor. Espera-se que o empresariado seja proativo e empreendedor não apenas no aspecto tecnológico e mercadológico e que implante realmente ambientes de trabalho que permitam o desenvolvimento pessoal saudável dos trabalhadores do setor.
