Epaminondas, uma laranja para você!

José Teofilo Neto

Tenho insistido em meus artigos sobre as funções que a cada dia são criadas nas empresas que praticam telemarketing, em especial nas agências terceirizadoras de serviços, muitas para reter e acomodar talentos que poderiam trocar de empresa.
Devemos fazer de tudo sim para reter talentos e prestigiar os “da casa”, desde que em suas atividades desenvolvam tarefas que venham somar aos esforços de acrescentar mais profissionalismo e valor para atividade.
Ontem ao ligar para minha provedora de TV a cabo, fui atendido por uma iniciante, que a cada ação interrompia o contato para buscar orientação. Bastante benevolente pensei, melhor assim pelo menos não fala e nem promete bobagens, apesar de minha consulta ser uma reclamação corriqueira (não estava conseguindo sintonizar um canal, apenas um canal).
Mesmo com esta predisposição favorável, sabem o que me irritou? O seu script. Toda vez que retomava o contato agradecia pela minha atenção e solicitava desculpas pela demora, mesmo que esta demora fosse de alguns pouquíssimos segundos devidos à troca de telas. Foram 5 ou 6 vezes em menos de 5 minutos. Sua ação robotizada, ao invés de parecer um ato de educação, parecia um ato de desprezo, de falta de sintonia, de falta de empatia. Parecia tão preocupada no seu discurso (alguém botou na cabeça dela que isto é cortesia) que se esquecia da resposta ao meu problema e solicitava nova interrupção.
Acho que ela não deve ser culpada.
Quem então deve ser culpada: A área de treinamento? Qualidade? Monitoria? Comercial? Jurídica? O cliente? O jurídico do cliente? O treinamento do cliente? A auditoria do cliente?
Pois bem, duvido quem me aponte o autor da idéia genial de pedir desculpas pela demora mesmo que dure um mísero segundo.
Na semana passada e ainda nesta, assistimos o debate sobre uma cartilha do politicamente correto, onde se pretendia reescrever palavras dando-lhes nova roupagem, como exemplo, “funcionário público” seria substituída por “servidor público”. Todos caíram de pau e se declaravam indignados com o gasto de dinheiro público para produzir tamanhas bobagens. Até o presidente da república entrou em ação e mandou recolher todos os exemplares.
Voltando ao início deste artigo, me pergunto: será que em nossa atividade não estamos com muitos palpiteiros e que, ao invés de entenderem que a comunicação pelo telefone pressupõe objetividade, clareza, rapidez, também não estão escrevendo uma cartilha desnecessária e cheia de invencionices?
Finalizando quero mostrar um texto que recebi via Internet (não há menção sobre o autor), que pode muito bem servir de alerta aos palpiteiros que metem sua colher sobre os diálogos que poderemos em breve ouvir.
Ao invés de oferecer uma laranja ao Sr. Epaminondas de maneira direta como sugere o título deste artigo, o atendente poderia nos dizer:
“Eu, por meio deste contato dou e concedo a você, Epaminondas de tal, CPF e RG nºs., e somente a você, a propriedade plena e exclusiva, inclusive benefícios futuros, direitos, reivindicações e outras vindicações, títulos, obrigações e vantagens no que concerne à fruta denominada laranja em questão, juntamente com sua casca, sumo, polpa e sementes. Transferindo-lhe todos os direitos e vantagens necessários para espremer, morder, cortar, congelar, triturar, descascar com a utilização de quaisquer objetos e de outra forma comer, tomar ou de qualquer forma ingerir a referida laranja, ou cedê-la com ou sem casca, sumo, polpa ou sementes, ou qualquer decisão contrária, passada ou futura, em qualquer oferta, ou petições, ou em instrumentos de qualquer natureza ou tipo, fica assim sem nenhum efeito no mundo cítrico e jurídico, valendo este ato entre as partes, seus herdeiros e sucessores, em caráter irrevogável e irretratável, declarando Epaminondas que o aceita em todos os seus termos e conhece perfeitamente o sabor da laranja, não se aplicando ao caso o disposto no Código do Consumidor.”
Agindo assim daremos munição aos detratores do telemarketing que querem colocar limites cada vez maiores à atividade, pois teremos perdido o juízo.
José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta – empresa de consultoria e treinamento nas áreas de Atendimento & Vendas & Relacionamento. ([email protected])