O uso de big data em contact center traz resultados positivos, tanto para empresa quanto para o consumidor. Isso porque, quando se fala em operações de atendimento que possuem grande volume de informações provenientes dos canais de voz, e-mail, redes sociais e chat, as soluções de big data caem como uma luva para ajudar as empresas a entender o comportamento, os anseios e a experiência dos clientes em todas as etapas do relacionamento, segundo Aléssio Rodrigues, gerente de portfolio e parcerias da Algar Tech. “A partir da transformação dos dados em informações relevantes, a aplicabilidade de ferramentas de big data auxilia a executar ações de vendas, retenção, fidelização, além de possibilitar a superação da experiência dos clientes”, explica. Por meio de um universo de dados estruturados e não estruturados é possível coreografar o perfil dos clientes e utilizar estas informações para otimizar vendas e trabalhar a satisfação do cliente em real-time. “Estamos vivendo a era da personalização, e a aplicabilidade do conceito de big data é uma alavanca dessa realidade.”
Tanto que o mercado está ávido para ver na prática, utilizar e capturar ganhos, segundo Rodrigues. A própria Algar Tech já iniciou projetos em operações de relacionamento com o cliente. Ela, inclusive, fez a aquisição de uma empresa de big data e de todos os sistemas e algoritmos desenvolvidos, bem como a transferência de tecnologia que era de propriedade da empresa. “Já identificamos que há uma forte tendência de uso dessas soluções em todas as etapas do relacionamento com o cliente, além de cenários em que o conceito pode ser aplicado para proporcionar maior eficiência operacional”, comenta. O desafio para avançar é cultural, pois big data é um tema ainda ambíguo e grande parte das empresas, conforme estudo do Gartner, não sabe por onde começar. “Como o tema é muito amplo o desafio está na definição do contexto no qual o mesmo deverá ser aplicado e com qual propósito”, afirma. O segundo é desafio é a otimização e formação da equipe, que deve ser composta por especialistas para trabalhar com todos os temas que envolvem big data.
O gerente esclarece que a adoção deve passar por um modelo de solução integrada de metodologia, expertise e plataforma de soluções tecnológicas. E ela depende do objetivo e do problema a ser avaliado. “Se pudermos priorizar as ações, a definição da tecnologia a ser adotada seria o último estágio. Primeiramente, é necessário entender a complexidade, o volume e o que se espera gerar de valor a partir da massa de dados existente, depois, avaliar a melhor tecnologia que poderá ser definida por meio da estratégia e volume de dados a serem trabalhados”, define.
CASE
Com o objetivo de aumentar a quantidade de contatos realizados e de clientes retidos, a Algar Tech criou um modelo discriminante para prever quais apresentavam maior probabilidade de contato e de retenção. Como resultado, obteve aumento de 10% no adiamento das desinstalações e diminuição nos cancelamentos de 15,9% para 4,1% na base em que o modelo foi aplicado. Outro exemplo é um projeto para otimizar vendas, que tinha como objetivos ofertar produtos ideais para cada um dos clientes por meio do televendedor adequado para cada perfil. “Como resultado foi possível identificar de forma automatizada a probabilidade de cada cliente comprar cada tipo de produto, com oferta personalizada e melhor experiência do cliente.”
