Autor: Marcelo Amorim
Neste último trimestre de 2008, empresas de vários setores como: Telecomunicações, Televisão por assinatura, Bancos, Seguro Saúde, entre outras, estão correndo atrás do prazo para adequarem seu atendimento às novas regras do Decreto 6.523/08 que passa a vigorar a partir de 1º de dezembro. Entre as inúmeras dúvidas que ainda pairam sobre o tema, existe a questão em saber qual o melhor investimento a se fazer para que tudo esteja dentro da nova regulamentação e prestar um serviço cada vez com mais qualidade.
Quando as empresas analisaram os detalhes da nova regulamentação, chegaram à conclusão que haveria um importante aumento no número de posições de atendimento no call center, além de outros investimentos em gravação, atendimento URA, entre outros. Em alguns casos, o aumento no número de postos de atendimentos poderá chegar a mais de 25% do total das PA´s atuais. Este é um caminho de adequação que todos conhecemos e sabemos as opções, resultados e principalmente os custos.
Porém, em nossas análises sobre o tema e os mais de 14 workshops realizados pela NetCallCenter-Orbium neste trimestre com mais de 200 empresas, conseguimos identificar que várias corporações estão agindo de forma mais criativa, pensando “fora da caixa”, adotando e expandindo soluções de atendimento on-line. Após uma comparação de custos de atendimento telefônico 0800 e custos de atendimento on-line, estas empresas identificaram rapidamente que a segunda opção oferece mais qualidade, menor custo e atendem o desejo de uma grande parcela de clientes.
Ainda falando de comparativos, o atendimento on-line permite que um único operador atenda até quatro clientes ao mesmo tempo, e também tenha em ´mãos´ todo o relato do atendimento. Traduzindo isto para lógica matemática, podemos ter redução de quatro para um. Sem contar que na ampliação pura e simplesmente de PA´s é preciso contabilizar também que, além da contratação de mais mão de obra, deve-se prever todo o espaço físico para as novas posições.
Não faz nenhum sentido, ter uma plataforma sofisticada de e-commerce, Internet banking, pedidos on-line, créditos de celular via Internet, entre outros e direcionar o cliente a sair da Internet e ligar para o SAC por meio de um 0800. Este processo aumenta os custos para atender este cliente, duplica estruturas e principalmente frustra o cliente que já esta fazendo todas as transações via Internet.
Faltando menos de um mês para entrada em vigor do Decreto 6.523/08, é importante que os gestores de call center sejam criativos e audaciosos para escolher o caminho mais inteligente e que otimize os investimentos de sua empresa numa época em que cada centavo tem que ser muito bem justificado.
Marcelo Amorim é presidente da NetCallCenter-Orbium.
