Uma tendência que se iniciou no último ano e deve se intensificar em 2013 é a abertura de espaço para as empresas de menor porte que ofertam um serviço especializado. “Esse será o momento para as empresas que atuam em nichos e serviços diferenciados”, prevê Tiago Vianna Martins, gerente geral da Home Agent, empresa de contact center especializada em teletrabalho.
Ele acredita que as grandes empresas, por suas estruturas, devem migrar para a prestação de serviços em outras frentes. Já para empresas de menor porte é a hora de atender um perfil de cliente, que necessita desse formato de serviço, porém não tem acesso aos grandes players. Até por essa mudança, Martins pontua que a Home Agent espera crescer 50% esse ano. “Estamos em busca de clientes que necessitem uma maior qualificação e customização do atendimento e que apresentem uma real predisposição em inovar. Nossa expectativa é atender em novas frentes, integrando estas novas ferramentas em Web 2.0”, explica o executivo, em entrevista exclusiva.
Callcenter.inf.br – Quais devem ser as tendências em 2013?
Martins: O mercado de contact center vem ao longo dos últimos anos apresentando transformações relevantes quanto a forma de atendimento. As relações com o consumidor migraram, principalmente ao longo dos últimos três anos para o ambiente digital. Essa transformação vem exigindo um novo posicionamento, um novo conceito de qualidade e um novo perfil de atendimento, acompanhando as mudanças geradas pela Web 2.0. Desta forma as principais tendências giram em torno dessas novas exigências. O monitoramento de redes sociais, bem como a integração do SAC Tradicional ao chamado SAC 2.0 devem se intensificar nesse ano. Essa mudança apresenta uma transformação na estrutura e no formato dos sites de atendimento. Acredito que o modelo de teleatendimento deva ganhar força, uma vez que reduz o custo da operação, possibilitando o investimento em uma qualidade superior da mão de obra bem como na possibilidade de desenvolver melhor esses profissionais. Essas transformações devem se intensificar ao longo desse ano, porém o desafio será em adaptar essa mudança a antigas estruturas de atendimento.
Enxerga alguma mudança no mercado?
A palavra para o ano de 2013 é investimento. Estamos em um processo de transformação. A evolução tecnológica e social exige das empresas uma transformação maior e mais veloz, além da necessidade de especialização. As grandes empresas por suas estruturas devem migrar para a prestação de serviços em outras frentes. Já para empresas de menor porte é a hora de atender um novo perfil de cliente, que necessita desse formato de serviço, porém não tem acesso aos grandes players que exigem uma quantidade significativa de PA’s e grande investimento inicial.
Quais são os planos da Home Agent para esse ano?
Especialização e a realização de parcerias estratégicas com fornecedores de tecnologia que estejam focados em determinados canais de atuação. Existem diversas ferramentas que lidam com várias situações, porém pouco especializadas. Essas parcerias são fundamentais para acompanhar essas transformações do mercado de atendimento ao consumidor. Pretendemos investir em soluções em monitoramento de redes sociais, integradas com um novo formato de ouvidoria alinhada ao perfil de SAC 2.0.
Qual a meta de crescimento?
Acreditamos que este seja o momento para as empresas que atuam em nichos e serviços diferenciados. Nossa meta de crescimento é de 50%. Para alcançá-la estamos em busca de clientes que necessitem uma maior qualificação e customização do atendimento e que apresentem uma real predisposição em inovar. Nossa expectativa é atender em novas frentes, integrando estas novas ferramentas em Web 2.0. Pretendemos investir em tecnologia e desenvolvimento de nossa mão de obra, pilares que acreditamos impulsionar nosso crescimento ao longo do ano.
