A expectativa da USS para 2002, exposta pelo COO, André Feltrin, é otimista em relação ao crescimento do setor. O executivo considera que as grandes empresas estão motivadas a terceirizar seus serviços de atendimento ao cliente. “Esta decisão está fundamentada na percepção das empresas de que os investimentos em infra-estrutura e tecnologia estão fora de seu core-business. Portanto o mercado de outsourcing tem muito espaço para ser explorado.”
Feltrin acredita que esse panorama abre um filão de mercado para as operadores de menor porte, por serem capaz de gerir melhor as operações mais complexas. “As empresas líderes de mercado, neste ponto, estão em desvantagem porque absorvem bem as operações mais simples e de maior volume.”
Para sustentar o crescimento, que chegou a 47% em 2001, a empresa vai ressaltar o diferencial competitivo, concentrando esforços em clientes que utilizam operações da rede formada por companhias prestadoras de serviços, cadastradas pela USS.
Para as aplicações de contact center, apesar da empresa já trabalhar nesse conceito, Feltrin diz que 2002 ainda não será o grande ano para este segmento, pois dois fatores frearam o aproveitamento das mídias integradas. Primeiro, o atendente tem a sua competência específica e para atender no contact center necessitará de treinamento para as múltiplas competências. Segundo, a procura pelas mídias oferecidas no contact center não é proporcional – o grande meio de contato ainda é o telefone.
Quanto ao CRM, O exectutivo acredita que ainda não implacou, considerando que as empresas que o implementaram ainda não obtiveram lucros. “Este movimento vai se basear na gestão de informação, mas as empresas precisam amadurecer as estratégias CRM e adotar uma atitude para se relacionar com os clientes”, afirma. “Software e hardware não são mais o problema. A questão agora é a gestão da estratégia.”
André Feltrin avalia que os investimentos para 2002 devem se concentrar no desenvolvimento humano, mas enfatiza, “não podemos nos distanciar da tecnologia”, finaliza.
