Especialização é a nova tendência nos call centers

“As empresas precisam eliminar processos para reduzir seus custos. Para isso, o atendimento será realizado por profissionais capacitados a responder questões complexas dos consumidores”, afirma Sergio Santos, diretor da Novabase do Brasil, subsidiária de uma das maiores empresas de soluções tecnológicas da Europa. Para Santos, o primeiro atendimento, realizado hoje por uma pessoa menos capacitada, tende a desaparecer. “A exemplo do que ocorreu em outros segmentos, os call centers também passarão por uma fase de especialização e eventual enxugamento”, diz o diretor da Novabase.

Como tendência complementar, Santos acrescenta o aumento do investimento na sofisticação das plataformas de atendimento, “os sistemas de atendimento possuem hoje as ferramentas de gestão de conhecimento para guiar os atendentes na resolução de questões complexas”. Isto permite aumentar a especialização do atendimento de primeira linha, sem aumentar a especialização dos atendentes.

Grande parte dos atendentes é contratada de empresas terceirizadas, ou de cooperativas de trabalho. Para Marta Reis, presidente da Cooperativa de Trabalho em Tecnologia da Informação (CTI), de São Paulo, “a especialização nos call centers é uma tendência natural e um instrumento para as empresas darem uma satisfação ao cliente já no primeiro atendimento”. Ela afirma que há um grande número de analistas de sistemas, engenheiros eletrônicos e outros profissionais especializados entre os mais de 5.000 cooperados da CTI.

Marta Reis alerta, no entanto, que o processo de especialização ainda levará algum tempo. “Praticamente todas as empresas mantém um setor de call center. O atendimento especializado demanda investimentos em mão-de-obra qualificada, algo nem sempre acessível às pequenas e micro empresas”, afirma Marta. Hoje, um atendente em call center ganha, em média, R$ 500 por mês. Já um profissional especializado não custa menos que R$ 1.500 mensais.