O foco da Pluris Midia sempre foi a prestação de serviços com especialização para os nichos. Apesar da complexidade da operação, esse modelo de negócios é uma das tendências para o setor, na avaliação do CEO da empresa, Guilherme Porto. “A diferença está na forma como a operação é implementada, e o nível de acompanhamento, dedicação e definição de processos colocados em cada operação. Em um call center muito grande, talvez não se consiga o nível de processos e adequação que um call center de nicho pode oferecer”, coloca, em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br.
O formato evolui como um nicho de especialização onde se está tão próximo da operação que é possível mapear continuamente as necessidades, mudanças, estatísticas de suporte para o cliente, para a área de atendimento, marketing, ouvidoria e desenhos de negócios. “As operações podem ser complementados a todo o tempo em função das demandas que o mercado exige”, pontua Porto. “É uma proposta de valor em cima da diferenciação que é customizada por segmento de mercado e por características que cada contratante coloca como necessidade para sua operação”, complementa.
Nos últimos dez anos, lembra o executivo, a Pluris Midia atendeu operações complexas para grandes marcas. “Essas marcas, muitas vezes, têm operações que nem sempre são grandes em número de PAs, mas possuem necessidades específicas e complexas”, informa. A meta é que a empresa eleve o faturamento em 23% aproximadamente, entre 2012 e 2013, mantendo as 600 PAs que possui. Outro plano para os próximos anos é inaugurar mais três unidades com 600 terminais cada, replicando o modelo atual.
Para o futuro do setor de atendimento, Porto aponta que a multicanalidade via mídia social deve ganhar cada vez mais espaço. “Hoje atuar em plataforma multicanal reduz custo de canal de voz e acelera o processo de atendimento, gerando facilidade operacional de contato do consumidor com a empresa”, resume.
