Angry Birds, Candy Crush, Farm Ville. Se você nunca brincou com algum desses jogos, pode ter certeza que alguém do seu dia-a-dia já brincou. Com o avanço das mídias digitais e do mobile, cada vez mãos os games estão fazendo parte da vida das pessoas, independente de idade. Agora eles também estão chegando até as empresas, mais especificamente a área de recursos humanos. É o Gamification. O conceito traz as práticas de jogos para o ambiente corporativo, com o uso em treinamentos. O método tem como objetivo usar técnicas e ferramentas que, por meio da mecânica dos jogos, interação entre colaboradores, competitividade e temas lúdicos, enriquece assuntos que poderiam ser abordados de maneira muito mais simplória, segundo Juliana Mantelli, analista de negócios da Sou Educação Corporativa. “É um jeito inovador e diferenciado para aprender e trabalhar”, afirma.
Os colaboradores mostram-se altamente engajado quando as abordagens de treinamento apresentam desafios ou missões, indicadores de progresso (com pontuação) e feedback imediato, características típicas de jogos, segundo Daniel Orlean, sócio-diretor da Affero. Ele conta que, recentemente, um banco desenvolveu para os líderes um game a fim de promover práticas e atitudes de liderança mais alinhadas à cultura da organização, em um ambiente on-line que representava fielmente os escritórios do banco e situações típicas do cargo. Outra empresa do setor extrativista realizou um jogo de negócios em que os gestores podiam ver os impactos das decisões na saúde e segurança dos funcionários. Um terceiro exemplo, de uma companhia do setor de telecomunicações, conseguiu treinar 52 mil pessoas em um jogo com situações que seriam vividas por esses profissionais nos diferentes canais de venda em que atuavam. “Em todos os três casos, a avaliação de reação mostrou que o nível de engajamento alcançado superava os resultados de abordagens tradicionais usadas em ações anteriores, além de a avaliação de aprendizado também se mostrar mais satisfatória”, comenta Orlean.
Para Juliana, o principal objetivo é encorajar as pessoas a lidarem com temas considerados “chatos” de uma maneira mais fácil, de acordo com Juliana. Ela explica que o gamification envolve os participantes de forma a instigar a competitividade – característica fortemente presente em todos os seres humanos. Por meio disso, gestores conseguem atingir um número maior de pessoas com as estratégias de treinamento. Dentro disso, Juliana destaca que o conceito consegue abranger faixas etárias diferentes. “Por um lado, temos os jovens que atualmente estão cada vez mais ligados a tecnologia e prendê-los em salas de aulas é como levá-los à tortura. Por outro, nos deparamos com pessoas mais experientes cuja grande dificuldade é abordar assuntos que elas já dominam, mas não são frequentemente reciclados”, explica.
Apesar de ser uma prática ainda pouco utilizada, a tendência é que o gamification ganhe cada vez mais espaço também no mercado de contact center. Para Roger Woolley, vice-presidente de soluções de marketing da Verint, essa expectativa é justificada pelas vantagens. “Não só cria um ambiente competitivo, como também adiciona um elemento de diversão e oferece múltiplas oportunidades para colaboração e envolvimento dos funcionários”, aponta. Ele explica que muitas empresas estão focando mais na condução de experiências positivas para funcionários e clientes, olhando dessa forma para o gamification como estratégia para aperfeiçoar os serviços ao cliente e reduzir o turnover.
No atendimento, Luiz Alexandre Castanha, diretor da Élogos Brasil, conta que o gamification pode auxiliar ao fazer com o que operador perceba as relações de causa e efeito do atendimento, e o ajude a traçar melhores estratégias para cada cliente. “Tudo isso em um ambiente seguro, ou seja, não vamos precisar testar com os clientes”, pontua. Ele acrescenta ainda que o uso de jogos ajuda os colaboradores a conseguirem uma energia extra nas funções de atendimento e vendas, por exemplo, para atingir um objetivo do jogo ou melhorar seu ranking.
Porém, para obter resultado com o gamification, Orlean destaca que, antes de qualquer coisa, a empresa precisa entender aonde quer chegar respondendo um conjunto de perguntas: qual a meta com o treinamento gamificado?; será que esse objetivo pode ser alcançado com ações de treinamento gamificado? que objetivos de negócio o treinamento gamificado ajudará a atingir? quanto isso depende dos colaboradores?; e que conhecimentos, habilidades e atitudes precisam ser desenvolvidos para cumprir tais objetivos? Para ele, todo treinamento deve ter um objetivo claro, apoiando metas de negócio pertinentes e explicitando quais competências devem ser desenvolvidas. “Um treinamento gamificado não pode ser aplicada apenas pelo jogo e pelo divertimento. O aprendizado e os objetivos devem ser muito claros e perseguidos”, conclui.
E você, como vê o uso do gamification para treinar os colaboradores? Deixe a sua opinião na enquete do portal Callcenter.inf.br.
Confira as matérias exclusivas do especial:
Gamification leva competitividade e temas lúdicos para área de treinamento das empresas
Com inúmeras vantagens, gamification deve ter seu uso ampliado nos contact centers
Uso do gamification facilita engajamento e aprendizado do público jovem
Principal ganho do gamification é a motivação do colaborador que se desafia a aperfeiçoar
Uso de jogos aumenta o comprometimento dos colaboradores com os treinamentos
Metodologia de treinamento pode reduzir turn over, aumentar aprendizagem e melhorar performance
