Quando tempo você leva para responder seu cliente nas redes sociais? De acordo com pesquisa da Sprinklr, empresa de tecnologia que oferece soluções para gestão de experiência social do consumidor, 77% das empresas conseguem dar o primeiro retorno ao cliente em até uma hora e 80% delas resolvem o caso em questão em até um dia (24 horas). O estudo “Tempo de Resposta nas Redes Sociais” analisou quase 4 milhões de casos dos segmentos varejo, telecomunicações, instituições financeiras, serviços públicos, e-commerce, moda, beleza e educação, que passaram pelas ferramentas da Sprinklr, no 1º semestre de 2016.
“Esse tipo de estudo é uma forma de compreender o mercado de atendimento e serve, principalmente, para que as operações aperfeiçoem ainda mais o atendimento ao consumidor. É preciso identificar as principais reclamações e dúvidas dos consumidores, entender a necessidade deles e, o mais importante, estar presente e ativo nas plataformas de relacionamento que o cliente julgar mais relevantes, não o que a empresa definir como canal de atendimento”, afirma Diego Blanco, gerente de marketing Latam da Sprinklr. Na análise da pesquisa é levado em consideração o tempo que as empresas levam para identificar a reclamação, criando um ticket, dar a primeira resposta e solucionar o problema dos clientes no ambiente online.
