Embora os impactos já estejam sento percebidos por todos, a grande transformação do mercado de consumo ainda deve ter muitos desdobramentos. Ou seja, talvez esse seja apenas o começo. De qualquer forma, ela vem se mostrando como um divisor de águas no relacionamento com clientes, sobretudo no modo com o qual as empresas precisam olhar para seus clientes e dar a eles respostas mais rápidas e precisas, de acordo com Gustavo Panzetti, diretor de novos negócios e business América Latina da Almaviva. “É ótimo acompanhar o tamanho da movimentação e da transformação que o setor está passando. Isso estimula empresas como a nossa a apresentar inovações no modo de pensar e de soluções que fortaleçam o vínculo das empresas com seus consumidores”, comentou.
Dentro disso, ele destaca a importância das empresas de contact center pensarem em modelos comerciais flexíveis, em inteligência artificial e na sofisticação na formação de colaboradores para atender demandas mais complexas e que podem gerar maior rentabilidade nas vendas. “Não devemos falar apenas na inteligência artificial, que está entre as tendências mais fortes, mas na inteligência da formação de pessoas e na criação de processos que ampliem a interatividade com os clientes independentemente de canais.” Para o executivo, a diferenciação não se faz apenas com produtos, mas com o pacote completo que atenda as expectativas do consumidor.
Para atender toda essa transformação, o diretor da Almaviva explica que o mercado de atendimento deve se dividir de duas formas. Nas operações menos complexas e massivas, o uso da inteligência artificial, por meio de robôs, deve crescer em escala. Por outro lado, as operações de maior complexidade, que exigem consultoria, capacidade de negociação e sensibilidade a determinadas situações, seguirão dependendo do toque humano, embora o perfil do profissional deva se sofisticar à medida que essa divisão vá se evidenciando e as tecnologias de reconhecimento de voz, de identificação semântica e de cruzamento de dados baseado no big data já tenham se tornado uma premissa dentro dos contact centers. “No caso da venda e da recuperação de crédito, já é possível ver essa divisão hoje em dia, com parte dos serviços sendo realizados sem a presença humana e parte com profissionais habilitados para efetivar uma venda mais técnica ou uma recuperação de crédito mais difícil”, completa. O desafio, assim, é consolidar o setor de fato em um BPO estruturado no qual “o mercado irá falar menos de terceirização de mão de obra intensiva e mais de modelos comerciais e de gestão, que explorarão inteligência e soluções que permitam melhor relacionamento entre empresas e consumidores, e maior fidelização às marcas”.
